Asiakasosallisuus monialaisessa perhekeskuksessa
Koivunen, Sari (2018)
Koivunen, Sari
Diakonia-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112418013
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112418013
Tiivistelmä
TIIVISTELMÄ
Sari Koivunen
Asiakasosallisuus monialaisessa perhekeskuksessa
63 sivua, liitteitä 2
Joulukuu, 2018
Diakonia-ammattikorkeakoulu
Sosiaali- ja terveysalan YAMK-tutkinto
Arvo- ja yhteisölähtöinen työn kehittäminen.
Sosionomi (YAMK)
Lapsi- ja perhepalveluiden kehittäminen on hallituksen kärkihankkeita. Käynnissä olevassa LAPE- hankkeessa 2016-2019, on tarkoitus luoda maakunnallinen perhekeskustoimintamalli. Asiakasosallisuuden kehittäminen on yksi tärkeimpiä ajankohtaisia palvelupoliittisia tavoitteita. Asiakasosallisuus tarkoittaa asiakkaan osallistumista aktiivisesti palvelun suunnitteluun, järjestämiseen, tuottamiseen, kehittämiseen ja arviointiin. Asiakasosallisuus tarkoittaa palvelujen käyttäjien mukaan ottamista palvelujen suunnitteluun.
Kvantitatiivinen opinnäytetyöni toteutettiin yhteistyössä Helsingin kaupungin ja Itäkadun perhekeskuksen kanssa. Opinnäytetyöni tarkoitus oli selvittää asiakasosallisuuden toteutumista perhekeskuksessa asiakkaiden ja työntekijöiden näkökulmasta. Opinnäytetyön tarkoitus oli myös selvittää työntekijöiden mielipiteitä asiakaspalauteen keräämisestä ja käsittelemisestä. Tarkoituksena oli lisäksi selvittää, millaisin keinoin asiakkaat haluaisivat antaa palautetta ja miten he olisivat valmiita osallistumaan perhekeskuksen toiminnan kehittämiseen. Näiden tietojen pohjalta perhekeskus voi kehittää asiakaspalautejärjestelmää ja vahvistaa asiakkaiden osallisuutta.
Kysely toteutettiin kyselylomakkein ja Webropolin avulla perhekeskuksen lapsi- ja perhepalveluiden asiakkailla. Aineisto kerättiin paperisin lomakekyselyn sekä Webropolin avulla. Vastauksia saatiin yhteensä 240kpl. Tuloksien laadinnan apuna käytettiin Excel tilasto-ohjelmaa.
Tulokset osoittavat, että asiakkaat uskaltavat kertoa mielipiteensä ja kokevat tulevansa ymmärretyiksi. He kokivat saavansa vaikuttaa päätöksentekoon. Asiakkaat toivoivat kuitenkin heidän mielipiteitään kysyttävän useammin. Osa asiakkaista koki epätietoisuutta siitä, miten he voivat antaa palautetta ja kertoa ideoitaan. Asiakkaat olivat kehittämismyönteisiä. Eniten asiakkaat halusivat osallistua kehittämiseen asiakaspalautteen antamisen muodossa. Yli neljännes asiakkaista oli halukas osallistumaan myös joko ideapajan, foorumin, teemaillan tai asiakasraadin muodossa.
Tutkimuksen perusteella asiakasosallisuuden vahvistamisessa sekä toiminnan ja asiakaspalautejärjestelmän kehittämisessä tulisi huomioida internetin ja sosiaalisen median mahdollisuudet sekä luoda vapaamuotoisia toimintaympäristöjä, jotka perustuvat vastavuoroiseen dialogiin asiakkaiden, työntekijöiden ja päättäjien kesken.
Asiasanat: asiakasosallisuus, perhekeskus, monialaisuus
Sari Koivunen
Asiakasosallisuus monialaisessa perhekeskuksessa
63 sivua, liitteitä 2
Joulukuu, 2018
Diakonia-ammattikorkeakoulu
Sosiaali- ja terveysalan YAMK-tutkinto
Arvo- ja yhteisölähtöinen työn kehittäminen.
Sosionomi (YAMK)
Lapsi- ja perhepalveluiden kehittäminen on hallituksen kärkihankkeita. Käynnissä olevassa LAPE- hankkeessa 2016-2019, on tarkoitus luoda maakunnallinen perhekeskustoimintamalli. Asiakasosallisuuden kehittäminen on yksi tärkeimpiä ajankohtaisia palvelupoliittisia tavoitteita. Asiakasosallisuus tarkoittaa asiakkaan osallistumista aktiivisesti palvelun suunnitteluun, järjestämiseen, tuottamiseen, kehittämiseen ja arviointiin. Asiakasosallisuus tarkoittaa palvelujen käyttäjien mukaan ottamista palvelujen suunnitteluun.
Kvantitatiivinen opinnäytetyöni toteutettiin yhteistyössä Helsingin kaupungin ja Itäkadun perhekeskuksen kanssa. Opinnäytetyöni tarkoitus oli selvittää asiakasosallisuuden toteutumista perhekeskuksessa asiakkaiden ja työntekijöiden näkökulmasta. Opinnäytetyön tarkoitus oli myös selvittää työntekijöiden mielipiteitä asiakaspalauteen keräämisestä ja käsittelemisestä. Tarkoituksena oli lisäksi selvittää, millaisin keinoin asiakkaat haluaisivat antaa palautetta ja miten he olisivat valmiita osallistumaan perhekeskuksen toiminnan kehittämiseen. Näiden tietojen pohjalta perhekeskus voi kehittää asiakaspalautejärjestelmää ja vahvistaa asiakkaiden osallisuutta.
Kysely toteutettiin kyselylomakkein ja Webropolin avulla perhekeskuksen lapsi- ja perhepalveluiden asiakkailla. Aineisto kerättiin paperisin lomakekyselyn sekä Webropolin avulla. Vastauksia saatiin yhteensä 240kpl. Tuloksien laadinnan apuna käytettiin Excel tilasto-ohjelmaa.
Tulokset osoittavat, että asiakkaat uskaltavat kertoa mielipiteensä ja kokevat tulevansa ymmärretyiksi. He kokivat saavansa vaikuttaa päätöksentekoon. Asiakkaat toivoivat kuitenkin heidän mielipiteitään kysyttävän useammin. Osa asiakkaista koki epätietoisuutta siitä, miten he voivat antaa palautetta ja kertoa ideoitaan. Asiakkaat olivat kehittämismyönteisiä. Eniten asiakkaat halusivat osallistua kehittämiseen asiakaspalautteen antamisen muodossa. Yli neljännes asiakkaista oli halukas osallistumaan myös joko ideapajan, foorumin, teemaillan tai asiakasraadin muodossa.
Tutkimuksen perusteella asiakasosallisuuden vahvistamisessa sekä toiminnan ja asiakaspalautejärjestelmän kehittämisessä tulisi huomioida internetin ja sosiaalisen median mahdollisuudet sekä luoda vapaamuotoisia toimintaympäristöjä, jotka perustuvat vastavuoroiseen dialogiin asiakkaiden, työntekijöiden ja päättäjien kesken.
Asiasanat: asiakasosallisuus, perhekeskus, monialaisuus