Chatbot web -sovelluksen suunnittelu ja kehitys

Abstract

Keskustelevat käyttöliittymät ovat yleistyneet viime vuosina huomattavasti erilaisten viesti- ja verkkopalveluiden kautta toimivien chatbottien muodossa. Chatbotteja voidaan käyttää monissa eri yhteyksissä, ja ne voivat tehostaa yritysten toimintaa niin asiakaspalvelutyössä kuin sisäisissä prosesseissa. Tämän insinöörityön tavoitteena oli selvittää keskustelevan käyttöliittymän vaatimukset ja ominaisuudet alan kirjallisuudesta ja verkkojulkaisuista, vertailla eri palveluntarjoajien pilvipohjaisia chatbot-alustoja ja toteuttaa niistä yhdellä chatbot-verkkopalvelu yrityksen asiakaspalvelutarpeisiin. Toistaiseksi Suomea puhuvat chatbotit ovat olleet melko harvinaisia johtuen puutteellisesta kielituesta yleisimmissä chatbot-alustoissa. Nykyteknologioilla on kuitenkin mahdollista toteuttaa rajallisesti Suomea ymmärtäviä botteja. Tämän mahdollistaa monissa chatbot-alustoissa käytetyt koneoppimisalgoritmit, jotka luokittelevat käyttäjän kirjoittamaa tai puhumaa syötettä aikomusten ja entiteettien perusteella. Näin ollen, kun algoritmille syötetään tarpeeksi suomenkielistä dataa, se voi oppia tunnistamaan näitä ominaisuuksia vapaamuotoisesta tekstistä, ja vastaamaan sitten ennalta määrätyllä tavalla. Projektin tarkoituksena oli botin kehityksen ohella myös kerätä olennaiset havainnot ja haasteet yleisesti chatbot-palvelujen suunnitteluun ja kehitykseen liittyen, sekä arvioida eri alustojen soveltuvuutta ja ominaisuuksia erilaisia suomenkielisiä käyttötarkoituksia varten. Työn tuloksena rakennettiin IBM Cloud -palvelun tarjoamia Watson-rajapintoja käyttäen toimiva chatbot-web-sovellus, joka kykenee vastaamaan suomeksi yrityksen asiakaspalveluun liittyviin kysymyksiin, kerää eri asiakkaiden kanssa käydyistä keskusteluista statistiikkaa tietokantaan. Sen kykyä vastata kysymyksiin ja käydä keskusteluja voi laajentaa tarpeen myötä ilman suurta vaivaa tai teknistä osaamista. Koneoppimistekniikan kehittyessä kiihtyvää tahtia, yhä suuremman osan tyypillisistä asiakaspalvelutilanteista pystyy teoriassa hoitamaan älykkäät botit, jotka ajan myötä oppivat paremmiksi tehtävissään. Botit voivat myös tarvittaessa ohjata keskustelun ihmiselle, jos se ei kykene ratkaisemaan asiakkaan ongelmaa.

The purpose of this thesis was to study the features and requirements of a conversational interface from relevant literature and online publications, to compare different cloud-providers chatbot-platforms, and to develop a chatbot web-application for a company’s customer-service use-case using one of the examined cloud platforms. The goal of this project was to collect the relevant details and challenges relating to the development and design of Chatbots in general, and to compare the suitability of different cloud based chatbot-services to a Finnish speaking chatbot. The result of this project was a chatbot web-application, capable of answering customer-service related questions in Finnish. The application was developed using IBM Cloud-platforms Watson APIs, and it collects statistics from the Assistants with different users, and its ability to answer questions and have Assistants can also be extended when needed without too much effort. The results show that building conversational interfaces using modern tools is quite a straightforward process. And even building a chatbot using an unsupported language can work in some use-cases. It is very likely that as modern deep learning and speech synthesis technologies develop, we can soon build conversational interfaces that can be very hard to distinguish from actual humans.