Palvelutarpeenarviointiprosessin tehostamisen mahdollisuuksia lean-menetelmällä

Abstract

Insinöörityön tavoitteena oli kartoittaa mahdollisuuksia palvelutarpeenarviointiprosessin tehostamiseen lean-menetelmin. Tehostamismahdollisuuksien tarkoitus oli lisätä asiakastyytyväisyyttä ja mahdollisesti lyhentää läpimenoaikaa. Prosessin nykytila oli tarkoitus mallintaa ja ongelmakohtia oli tarkoitus etsiä ja tarkastella työpajoissa leanin menetelmin. Ongelmakohtien kartoituksen lisäksi tavoitteena oli etsiä mahdollisia ratkaisu- ja jatkotoimenpide-ehdotuksia.

Insinöörityö toteutettiin toimintatutkimuksena toimeksiantajalle. Prosessin tiedonkeruu ja tarkastelu toteutettiin työpajoissa kerätyn tiedon avulla. Työpajoissa kerätty tieto koostuu projektissa mukana olleiden henkilöiden vastauksista ja ajatuksista.

Insinöörityön tietoperusta pohjautuu tutkimusosuudessa käsiteltäville asioille. Kirjallisuuteen perustuvassa osuudessa syvennyttiin lean-ajatteluun, prosesseihin sekä organisaatiomuutoksiin. Aiheiden valinta painottui tukemaan prosessin tehostamista. Lähteenä käytettiin erilaisia teoksia ja artikkeleita sekä verkkojulkaisuita.

Projektin lopputuloksena syntyi yleistason toimintakaavio prosessista sekä ratkaisuehdotuksia nykytila-analyysin avulla löydettyihin ongelmakohtiin. Ratkaisuvaihtoehdot on jaoteltu neljään kategoriaan: yhteystiedot, palvelut, kriteerit ja mittarit sekä asiakkaat. Ehdotusten avulla palvelutarpeenarviointiprosessia voidaan mahdollisesti tehostaa. Jatkotoimenpiteeksi esitetään ratkaisuehdotusten implementointia ja yleisinä huomioina nostettujen kehityskohdekokonaisuuksien analysointi ja kehittäminen.

The aim of this bachelor`s thesis was to find possibilities to improve the assessment of service needs process with lean methods. The goal of improving the assessment of service needs was to further improve customer satisfaction and shorten the process lead time. The purpose was to develop a current state analysis of the process and to reveal problems within the process with a group during workshops. The goal was also to search for possible solutions.

This thesis was carried out as an action study. Data was collected in workshops and includes answers and thoughts from participants.

The literature review was based on the action study and designed to support the process. The main topics of this thesis’ literature review are lean methods and lean tools. There are also passages about processes, organization change and lean in healthcare. Sources vary from journals to web articles and relevant books.

The outcome of the project was the process model and the development solutions that assess the identified problem areas. Solutions are divided in to four groups: contacts,services, criteria & measurements and customers. Solutions can possibly improve the lead time of the assessment of the service need process. The follow-up activities cover the implementation of the presented solutions and continuing work on analyzing and identifying root causes.