Asiakasvalitusten käsittelyprosessi : Case Artopine Oy
Övermark, Kirsi (2010)
Övermark, Kirsi
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060111168
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060111168
Tiivistelmä
Asiakasvalitukset eli reklamaatiot ja niiden hoitaminen ovat osa yritysten arkipäivää. Niiden merkitys asiakastyytyväisyyden ja laadunhallinnan parantamisessa on ilmeinen. Toimivan käsittelyjärjestelmän ansiosta asiakasvalitukset voidaan hoitaa systemaattisesti ja kustannustehokkaasti.
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka asiakasvalitukset eli reklamaatiot tulisi hoitaa pk-yrityksessä asiakastyytyväisyyttä ja laadunhallintaa silmällä pitäen mahdollisimman kustannustehokkaasti, yksinkertaisesti ja nopeasti. Opinnäytetyön toiminnallisena osana tuotettiin puusepänteollisuuden yritykselle Artopine Oy:lle asiakasvalitusten käsittelyjärjestelmä.
Selvitys tehtiin tutustumalla aiheeseen kirjallisuuden kautta. Teoreettisena näkökulmana opinnäytetyössä tutkittiin asiakasvalituksia ja niiden käsittelyprosessia nimenomaan pk-yrityksen kannalta. Taustanäkökulmana tutkittiin asiakasta ja asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksella selvitettiin pk-yritysten näkökulmasta, miten asiakasvalitusten käsittelystä saataisiin mahdollisimman toimiva järjestelmä, ja kuinka järjestelmä auttaa yritystä hyödyntämään asiakasvalituksista saatavan informaation.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi kohdeyritykselle selkeä ja helppokäyttöinen asiakasvalitusten käsittelyjärjestelmä. Asiakasvalitusten käsittelyprosessissa on huomioitu tarvittavat resurssit, koulutus, käsittely ja tiedon hyödyntäminen.
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka asiakasvalitukset eli reklamaatiot tulisi hoitaa pk-yrityksessä asiakastyytyväisyyttä ja laadunhallintaa silmällä pitäen mahdollisimman kustannustehokkaasti, yksinkertaisesti ja nopeasti. Opinnäytetyön toiminnallisena osana tuotettiin puusepänteollisuuden yritykselle Artopine Oy:lle asiakasvalitusten käsittelyjärjestelmä.
Selvitys tehtiin tutustumalla aiheeseen kirjallisuuden kautta. Teoreettisena näkökulmana opinnäytetyössä tutkittiin asiakasvalituksia ja niiden käsittelyprosessia nimenomaan pk-yrityksen kannalta. Taustanäkökulmana tutkittiin asiakasta ja asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksella selvitettiin pk-yritysten näkökulmasta, miten asiakasvalitusten käsittelystä saataisiin mahdollisimman toimiva järjestelmä, ja kuinka järjestelmä auttaa yritystä hyödyntämään asiakasvalituksista saatavan informaation.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi kohdeyritykselle selkeä ja helppokäyttöinen asiakasvalitusten käsittelyjärjestelmä. Asiakasvalitusten käsittelyprosessissa on huomioitu tarvittavat resurssit, koulutus, käsittely ja tiedon hyödyntäminen.