Asiakasvalitusten käsittelyprosessi : Case Artopine Oy

Abstract

Asiakasvalitukset eli reklamaatiot ja niiden hoitaminen ovat osa yritysten arkipäivää. Niiden merkitys asiakastyytyväisyyden ja laadunhallinnan parantamisessa on ilmeinen. Toimivan käsittelyjärjestelmän ansiosta asiakasvalitukset voidaan hoitaa systemaattisesti ja kustannustehokkaasti.

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka asiakasvalitukset eli reklamaatiot tulisi hoitaa pk-yrityksessä asiakastyytyväisyyttä ja laadunhallintaa silmällä pitäen mahdollisimman kustannustehokkaasti, yksinkertaisesti ja nopeasti. Opinnäytetyön toiminnallisena osana tuotettiin puusepänteollisuuden yritykselle Artopine Oy:lle asiakasvalitusten käsittelyjärjestelmä.

Selvitys tehtiin tutustumalla aiheeseen kirjallisuuden kautta. Teoreettisena näkökulmana opinnäytetyössä tutkittiin asiakasvalituksia ja niiden käsittelyprosessia nimenomaan pk-yrityksen kannalta. Taustanäkökulmana tutkittiin asiakasta ja asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksella selvitettiin pk-yritysten näkökulmasta, miten asiakasvalitusten käsittelystä saataisiin mahdollisimman toimiva järjestelmä, ja kuinka järjestelmä auttaa yritystä hyödyntämään asiakasvalituksista saatavan informaation.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi kohdeyritykselle selkeä ja helppokäyttöinen asiakasvalitusten käsittelyjärjestelmä. Asiakasvalitusten käsittelyprosessissa on huomioitu tarvittavat resurssit, koulutus, käsittely ja tiedon hyödyntäminen.

Every firm deals with customer complaints. It is obvious that the consequence of complaints plays a significant role in customer satisfaction and quality management. Effective management of customer complaints also creates cost-effectiveness for organizations.

The aim of the present thesis was to research how customer complaints should be handled cost effectively, easily and quickly. Those issues have been solved by observing the needs of SME.

The theory part of this thesis studied customer, customer satisfaction, complaint and complaint management. Examining the issues proved to be a viable solution to handle customer complaints. It has also been solved how to utilize the information provided by the complaints.

As a result of this thesis, a complaint management system for carpentry company Artopine Oy was created. This system includes the necessary resources, training, handling and using of information.