Herätteidenhallinta ITIL-ympäristössä

Abstract

Opinnäytetyössä kehitettiin pohjoismaisen teollisuusyrityksen tietohallinnon herätteidenhallintaa ja siinä hyödynnettiin ITIL-mallia. Herätteidenhallinnan työkaluksi valittiin SolarWinds ja se otettiin käyttöön työn aikana.

Opinnäytetyön tavoitteena oli muuttaa herätteidenhallinnalla toimintaa reaktiivisesta proaktiivisemmaksi sekä kehittää kapasiteetinhallintaa ja tietohallinnon tuomaa lisäarvoa liiketoiminnalle. Proaktiivisemmalla toiminnalla palvelun ongelmiin voitaisiin puuttua jo ennen kuin ne aiheuttavat käyttökatkoja.

Työn tuloksena organisaation kyvykkyydet häiriötilanteiden käsittelyyn kasvoivat ja yritys pystyi reagoimaan nopeammin häiriötilanteisiin, koska niistä tuli järjestelmän muodostamaa dataa. Työskentely kehittyi siis reaktiivisesta proaktiiviseen suuntaan. Herätteidenhallinnan työkalun avulla palvelinten kuormitusta voitiin seurata tarkemmalla tasolla ja hyödyntää työkalun ennustetoimintoja kapasiteetin kehityksestä ja kapasiteettisuunnittelussa. Työn aikana tuli esiin myös herätteidenhallintaprosessiin liittyvien toimintojen kehitysehdotuksia ja huomioita herätteidenhallinnan ympärillä olevien toimintojen parantamisesta.

The purpose of this thesis was to develop an event management process for a Nordic manufacturing company using ITIL practices and to adopt the SolarWinds event management tool to use. The key benefits of the event management development were to move the IT support process from reactive to proactive behaviour and to improve the management of capacity and availability. A working event management tool helps the organisation to plan server capacity as they can easily see the server load data and capacity trending charts. Availability also improves because event management can give information about the problems in IT services before they cause outages. Even though the event management was the focus point of the thesis, some ITIL related development ideas were discovered regarding software support as a service and communication, as they are related to the ITIL processes in question.