Henkilökohtaisen myyntityön kehittäminen pankin varallisuudenhoitopalveluissa : Case: Forssan Seudun Osuuspankki
Leinonen, Tanja (2010)
Leinonen, Tanja
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060211273
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060211273
Tiivistelmä
Kehittämistyön tarkoituksena oli kehittää henkilökohtaista myyntityötä Forssan Seudun Osuuspankin varallisuudenhoitopalveluissa. Kehittämistyön ensimmäinen tavoite oli perehtyä pankin henkilökohtaiseen myyntityöhön ja toinen tavoite oli tutustua asiakkuudenhallintaan. Lisäksi kehittämistyön kolmantena tavoitteena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä pankin varallisuudenhoitopalveluissa. Neljäntenä tarkoituksena oli tehdä varsinainen myyntityön kehittämissuunnitelma ja arvioida sitä.
Sijoitusneuvonnan antaminen ja tuotesuosittelu on henkilökohtaista myyntityötä ja näin osa myyntiprosessia, jossa sijoitusneuvoja pyrkii selvittämään asiakkaiden tarpeita ja löytämään näihin sopivia ratkaisuja. Asiakastapaaminen on vuorovaikutusprosessi, joka sisältää tiedon välittämistä, asiakkaan kuuntelemista ja myös ymmärryksen varmistamista. Asiakkuudenhallinnan keinoin pyritään kohdistamaan oikeanlaiset markkinointitoimenpiteet potentiaalisille asiakkaille oikeaan aikaan. Asiakkuusryhmittelyllä pyritään yksilöllisempään palveluun, sillä asiakkaat ja heidän tarpeensa ovat hyvin erilaisia elämän eri vaiheissa. Asiakkuuden arvo voidaan määritellä siitä saatavien tuottojen ja kustannusten erotuksesta.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta sijoituspalveluita käyttävien asiakkaiden olevan pääsääntöisesti hyvin tyytyväisiä asiakkaita. Kehittämiskohteiksi tutkimuksen perusteella valikoitui mm. ammattisanaston käyttö, oma sijoitusneuvoja, toiveet yhteydenotoista, keskittämiseduista kertominen, muiden pankkien käyttö, sijoittajakuvan kartoituksen perusteleminen, säästöhenkivakuutuksista ja uusista tuotteista kertominen sekä verkkopalveluihin ohjaus. Monet kehittämiskohteista ovat sellaisia, jotka vaativat ainoastaan muistamista. Kehittämistoimenpiteiden toteuduttua suosittelen Forssan Seudun Osuuspankille seurantatutkimuksen tekemistä esimerkiksi vuoden kuluttua.
Sijoitusneuvonnan antaminen ja tuotesuosittelu on henkilökohtaista myyntityötä ja näin osa myyntiprosessia, jossa sijoitusneuvoja pyrkii selvittämään asiakkaiden tarpeita ja löytämään näihin sopivia ratkaisuja. Asiakastapaaminen on vuorovaikutusprosessi, joka sisältää tiedon välittämistä, asiakkaan kuuntelemista ja myös ymmärryksen varmistamista. Asiakkuudenhallinnan keinoin pyritään kohdistamaan oikeanlaiset markkinointitoimenpiteet potentiaalisille asiakkaille oikeaan aikaan. Asiakkuusryhmittelyllä pyritään yksilöllisempään palveluun, sillä asiakkaat ja heidän tarpeensa ovat hyvin erilaisia elämän eri vaiheissa. Asiakkuuden arvo voidaan määritellä siitä saatavien tuottojen ja kustannusten erotuksesta.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta sijoituspalveluita käyttävien asiakkaiden olevan pääsääntöisesti hyvin tyytyväisiä asiakkaita. Kehittämiskohteiksi tutkimuksen perusteella valikoitui mm. ammattisanaston käyttö, oma sijoitusneuvoja, toiveet yhteydenotoista, keskittämiseduista kertominen, muiden pankkien käyttö, sijoittajakuvan kartoituksen perusteleminen, säästöhenkivakuutuksista ja uusista tuotteista kertominen sekä verkkopalveluihin ohjaus. Monet kehittämiskohteista ovat sellaisia, jotka vaativat ainoastaan muistamista. Kehittämistoimenpiteiden toteuduttua suosittelen Forssan Seudun Osuuspankille seurantatutkimuksen tekemistä esimerkiksi vuoden kuluttua.