Henkilökohtaisen myyntityön kehittäminen pankin varallisuudenhoitopalveluissa : Case: Forssan Seudun Osuuspankki

Abstract

Kehittämistyön tarkoituksena oli kehittää henkilökohtaista myyntityötä Forssan Seudun Osuuspankin varallisuudenhoitopalveluissa. Kehittämistyön ensimmäinen tavoite oli perehtyä pankin henkilökohtaiseen myyntityöhön ja toinen tavoite oli tutustua asiakkuudenhallintaan. Lisäksi kehittämistyön kolmantena tavoitteena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä pankin varallisuudenhoitopalveluissa. Neljäntenä tarkoituksena oli tehdä varsinainen myyntityön kehittämissuunnitelma ja arvioida sitä.

Sijoitusneuvonnan antaminen ja tuotesuosittelu on henkilökohtaista myyntityötä ja näin osa myyntiprosessia, jossa sijoitusneuvoja pyrkii selvittämään asiakkaiden tarpeita ja löytämään näihin sopivia ratkaisuja. Asiakastapaaminen on vuorovaikutusprosessi, joka sisältää tiedon välittämistä, asiakkaan kuuntelemista ja myös ymmärryksen varmistamista. Asiakkuudenhallinnan keinoin pyritään kohdistamaan oikeanlaiset markkinointitoimenpiteet potentiaalisille asiakkaille oikeaan aikaan. Asiakkuusryhmittelyllä pyritään yksilöllisempään palveluun, sillä asiakkaat ja heidän tarpeensa ovat hyvin erilaisia elämän eri vaiheissa. Asiakkuuden arvo voidaan määritellä siitä saatavien tuottojen ja kustannusten erotuksesta.

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta sijoituspalveluita käyttävien asiakkaiden olevan pääsääntöisesti hyvin tyytyväisiä asiakkaita. Kehittämiskohteiksi tutkimuksen perusteella valikoitui mm. ammattisanaston käyttö, oma sijoitusneuvoja, toiveet yhteydenotoista, keskittämiseduista kertominen, muiden pankkien käyttö, sijoittajakuvan kartoituksen perusteleminen, säästöhenkivakuutuksista ja uusista tuotteista kertominen sekä verkkopalveluihin ohjaus. Monet kehittämiskohteista ovat sellaisia, jotka vaativat ainoastaan muistamista. Kehittämistoimenpiteiden toteuduttua suosittelen Forssan Seudun Osuuspankille seurantatutkimuksen tekemistä esimerkiksi vuoden kuluttua.

The purpose of the development project was to develop personal selling in the wealth management of the Forssan Seudun Osuuspankki, which is a cooperative bank in the OP-Pohjola Group. The aim of the thesis was to become familiar firstly-with personal selling in the bank and secondly with the customer management. Another aim of the thesis was to explore whether the customers were satisfied with the wealth management of the bank. The final aim was to conduct a development plan for selling, and to evaluate it.

Personal selling comprises of investment counselling and product recommendation. Thus personal selling is also part of the selling process, in which the investment adviser tries to find out how the bank could meet the needs of the customers. Customer meetings are because they involve providing information, paying attention to the customer and also assuring that the parties understand each other. Customer management aims at offering the right marketing procedures for potential customers at the right time. The purpose of the customer categorisation is to offer more individual service, since the customers and their needs vary significantly according to the current circumstances of their lives. The value of customership can be defined according to its profits and expenses and their difference.

The research results show that the customers that use investment counselling are in general very satisfied. However certain areas need to be developed. These areas include the use of professional vocabulary, the use of a personal investment adviser, wishes to be contacted by the bank, information of centralization benefits, the use of other banks, explaining why the investor profile is explored, providing information on endowment insurances and on new products, in addition to the bank guiding the customers to use the network services. Several of the areas mentioned require only memorization. Once the development procedures have been implemented, I suggest that the target bank conduct a follow-up survey for in a year’s time, for example.