Markkinoinnin kilpailukeinojen kehittäminen asiakaspalautteen avulla : kohteena Ravintola Satakunta

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tehtiin asiakaskysely Ravintola Satakunnalle ja kartoitettiin markkinoinnin kilpailukeinoja asiakaskyselystä saatujen tulosten avulla. Tutkimusongelmina oli tutkia, miten ravintolan markkinointia pystytään kehittämään asiakaspalautteen avulla ja miten asiakastyytyväisyyttä voitiin parantaa. Kohdeyritys oli Porin keskustassa Sokos Hotel Vaakunan yhteydessä sijaitseva ruokaravintola, joka on toiminut samalla paikalla yli 70 vuotta. Tutkimuksen teoriaosuudessa kerrottiin tämän opinnäytteen tavoite, tarkoitus ja tutkimusongelmat sekä perustiedot yrityksestä. Siinä käsiteltiin ravintolan lähtökohta-analyysejä, asiakaspalautetta, markkinoinnin kilpailukeinoja ja kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tässä tutkimuksessa tutkimusongelmiin haettiin vastauksia kvantitatiivisella menetelmällä ja informoidulla lomakekyselyllä maaliskuussa 2010. Lomakkeita jaettiin 106 kappaletta, joista 105 saatiin takaisin. Kyselylomake koostui 18 strukturoidusta ja neljästä avoimesta kysymyksestä. Vastaajilla oli mahdollisuus antaa myös kehitysehdotuksia ravintolan palvelusta, tuotteista ja viihtyisyydestä. Tutkimuksen avulla saatiin kattavat vastaukset tutkimusongelmiin. Lisäksi vastauksista selvisi Ravintola Satakunnan kehittämiskohteita, jotka huomioimalla asiakastyytyväisyyttä voitiin parantaa. Tärkeää tietoa saatiin myös siitä, miltä kohdin markkinointia piti tehostaa. Vastauksista ilmenivät ravintolan vahvuudet, mutta parantamisen varaakin löytyi, jotta asiakkaiden tarpeet, toiveet ja odotukset täyttyivät. Saatujen tulosten pohjalta Ravintola Satakunnalle voitiin antaa tarkka kuva heidän toiminnastaan asiakkaiden näkökulmasta, ja sen avulla heidän on mahdollista parantaa markkinointiaan ja nostaa asiakastyytyväisyyttään. Kokonaisuudessaan asiakkaat pitivät ravintolaa viihtyisänä ja asiakaspalvelua hyvänä. Ruoan makuun, annosten kokoon ja ulkonäköön oltiin tyytyväisiä. Eniten negatiivisia kommentteja ja parannusehdotuksia tuli ruokalistasta, jota pidettiin vähän liian suppeana.

The purpose of this thesis was to do customer questionnaire for Restaurant Satakunta and with the help of customers' feedback to find out competitive weapons of market-ing. The research problems were to find out how the marketing of this restaurant could be speed up with help of customers' feedback and how to develop customer satisfaction. This target company is located in Sokos Hotel Vaakuna in the city cen-ter of Pori and has been situated in the same place for over 70 years. In theoretical part of this research was told the target, aim and research problems as well as grounding of this restaurant. There were handled also starting point-analysis, customer feedback, competitive weapons of marketing and quantitative research method. In the research was used quantitative research method and answers to research problems were supposed to solve with quantitative informed questionnaire which was delivered to customers in March 2010. 106 pieces of questionnaires were delivered and 105 of those returned. Form consisted of 18 structured and four open questions, respondents had also possibility to give a proposal to cultivate the restaurant. With this questionnaire company got comprehensive answers for the research problems and also found out how to develop their restaurant that the customer satisfaction would increase. The restaurant got also very valid information how to expand their marketing. The results clarified which are the strengths of Restaurant Satakunta, and things which need to be improved and what are customers' needs, hopes and expec-tations for the company. On the basis of the results, it was possible to give Satakunta a clear picture of what customers think about their restaurant and with that view it should be possible for them to speed up marketing and increase customer satisfaction. In its entirety customers' thought that restaurant is pleasant and service good. They were satisfied with the taste of food, portion amount and look. The negative comments and suggested improvements were mostly considering menu, which was kept little too abridged.