Psykiatristen sairaanhoitajien asiakkaiden tyytyväisyys palveluihin ja kehittämisideat

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden ja omaisten tyytyväisyyttä Nortamon perhekeskuksen psykiatristen sairaanhoitajien vastaanottoon. Tavoitteena oli tuottaa tietoa asiakkaiden ja omaisten tyytyväisyydestä psykiatristen sairaanhoitajien vastaanoton toimintaan, jolloin tiedon perusteella psykiatristen sairaanhoitajien vastaanottotoimintaa voidaan mahdollisesti kehittää entistä paremmaksi.

Tutkimus suoritettiin käyttäen kvantitatiivista eli määrällistä menetelmää. Tutkimuksessa käytettiin mittaria, jonka ovat aiemmin kehittäneet Miia Huovinen ja Kati Hyvärinen opinnäytetyössään 2018. Mittaria muokattiin hieman, jotta se vastaisi opinnäytetyön tilaajan toiveisiin. Mittaria käytettiin tarkastelemaan seuraavia asiakastyytyväisyyden tekijöitä: hoidon ja palvelun saatavuus, vuorovaikutus ja hoidon/palvelun laatu. Mittarissa oli myös osio, jossa oli kaksi avointa kysymystä. Osiossa sai vapaasti kertoa mihin vastaaja on ollut erityisen tyytyväinen ja mitä vastaaja kehittäisi vastaanotolla. Kyselylomakkeet (N=100) jaettiin sairaanhoitajien vastaanotolle käyville asiakkaille ja omaisille käynnin lopussa. Vastausprosentiksi muodostui 34 prosenttia.

Kyselyn tulosten perusteella suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä hoidon ja palvelun saatavuuteen, vuorovaikutukseen hoitajan kanssa sekä hoidon/palvelun laatuun. Avoimien kysymysten vastauksissa erityistä tyytyväisyyttä koettiin vuorovaikutukseen ja hoitajiin liittyvissä asioissa. Kehittämiskohteeksi koettiin esimerkiksi hoitoajat ja ajansaanti.

Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää psykiatristen sairaanhoitajien vastaanottotoimintaa kehitettäessä. Jatkotutkimuksessa voisi selvittää erityisesti psykiatrisen sairaanhoitajan vastaanotolla käyvän lapsen tyytyväisyyttä.

The purpose of this thesis was to survey customer satisfaction at the psychiatric nurse’s appointment at Nortamo family center. The aim was to provide information on customer satisfaction at the psychiatric nurse’s appointment. Based on the infor-mation provided the psychiatric nurse’s appointment may be developed.

The research was conducted by quantitative research method. In the study there was used a meter which was previously developed by Miia Huovinen and Kati Hyvärinen, as a thesis in 2018. The meter was changed a little so that it could answer to the hopes of the subscriber of this thesis. The meter was used to look at the following aspects of customer satisfaction: availability of care/service, communication with the nurse and the quality of care/service. There was also a section with two open questions. There one could write freely about the things they have been especially satisfied with and the things they thought needed development. Questionnaires (N=100) were given to the clients and their relatives after the appointment. The response percent was 34.

Based on the results of the survey, most of the respondents were satisfied with the availability of care and service, interaction with the nurse and the quality of care/service. In open questions, the respondents were particularly pleased with interactions and things related to nurses. The need for development occurred for example on getting the appointment and on the duration of the appointment.

Results of this thesis can be used to develop the psychiatric nurse’s appointment. In the future it could be important to survey customer satisfaction of the children that go to the psychiatric nurse’s appointment.