Asiakastyytyväisyys Ravintola Foijan kokonaislaatuun

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyyttä ravintola Foijan palveluun, laatuun ja toimintatapoihin. Lisäksi tutkimuksen kohteena oli kartoittaa ravintola Foijan asiakaskunnan rakenne. Palvelun laadun osalta tärkeimpiä kysymyksiä ovat asiakkaiden odotukset ja niiden vaikutus koettuun kokonaislaatuun sekä asiakkaiden kokemukset palvelun ja laadun eri osatekijöistä. Asiakaskunnan rakenteeseen liittyen pyrittiin selvittämään ravintola Foijan asiakkaiden ikää, sukupuolta sekä sitoutumista juuri ravintola Foijan palveluihin.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään ensin laadukasta palvelua käsitteenä ja ilmiönä. Palvelun monimuotoisuutta lähestytään pohtimalla palvelujärjestelmää ja asiakkaiden odotusten vaikutusta koettuun kokonaislaatuun. Lisäksi käsitellään asiakassuhdetta käsitteenä, asiakaskeskeisyyttä yrityksen palvelukulttuurin osana sekä asiakastyytyväisyyden muodostumista. Teoriaosuuden lopuksi paneudutaan ravintola Foijan toimintaan sekä laatukriteereihin ja laadunvalvontaan.

Tutkimuksen empiirinen osuus perustuu ravintola Foijassa tehtyyn strukturoituun asiakaskyselyyn. Kyselylomakkeita jaettiin ravintolan asiakkaille maaliskuussa 2006 kahden viikon ajan. Kyselylomakkeita palautui 47 kappaletta.

Tulosten perusteella tyypillinen ravintola Foijan asiakas on 41–50- vuotias nainen. Suurin osa vastaajista valitsi ravintola Foijan aikaisempien hyvien kokemusten sekä hyvän ruoan ja palvelun vuoksi. Ravintola Foijan valitsemiseen vaikuttavat tekijät ovat tutkimuksen mukaan samanlaisia kuin tyypilliset tekijät ravintolaa valitessa. Tutkimustulosten mukaan asiakkaat olivat kaikkein tyytyväisimpiä palvelun kohteliaisuuteen sekä henkilökunnan palvelualttiuteen. Molemmissa kohdissa 87 % vastaajista oli täysin samaa mieltä. Eniten korjattavaa tutkimuksen mukaan on henkilökunnan osaamisessa, ravintolan tuotteiden suosittelussa, asiakkaan viihtymisestä huolehtimisessa koko vierailun ajan sekä ruoka-annoksen toimittamisen nopeudessa.

The purpose of the study was to find out the contentment of the customers concerning the service, quality and operation modes of Restaurant Foija. In addition the study aimed to find out the structure of the clientele. The most important questions about the quality of the service concerned the customers´ expectations and their opinions of different service factors. The most important questions about the structure of the clientele were age, gender and commitment to Restaurant Foija.

The theory part deals with the concept of good quality and high quality service. Customer service is a very diversified phenomenon and the customers´ own expectations have a strong impact on their opinions of quality. In addition customer relationships are handled in the work, especially how to make the relationships stronger. The end of the theory part introduces Restaurant Foija´s operation and its quality standards.

The research was carried out through a customer inquiry. The questionnaires were delivered to the customers of Restaurant Foija in March 2006 during two weeks. 47 questionnaires were returned. The research method was quantitative and the questions were mainly multiple -choice questions which gave an opportunity to have a bigger sample and present the results in statistical figures.

According to the results a typical customer of Restaurant Foija is a 41-50 year old woman. The most important reasons to choose Restaurant Foija are good experiences of restaurant during previous visits, good food and service. The earlier studies show that these are the typical arguments when choosing a restaurant in general. The customers found the polite service and hospitality to be the best things in Foija. The recommendations of the products, making customers comfortable during the entire visit and the speed of delivering the food seemed to be the biggest weaknesses.