Virhetilanteet käytettyjen autojen kuluttajankaupassa
Järvenpää, Eija (2018)
Järvenpää, Eija
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201901151299
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201901151299
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä luotiin ohjeistus myyjille reklamaatiotilanteissa toimimiseen käytettyjen autojen kuluttajankaupassa. Työn tilaajalla, Kauhajoen Maakunnan Autolla, ei ollut kirjallista ohjeistusta reklamaatiotilanteita varten vaan myyjät työskentelivät suullisen tiedon sekä aikaisempien kokemuksien perusteella. Tavoitteena oli helpottaa automyyjien työtä luomalla tiivis ja selkeä ohjeistus.
Työssä esitetyn teorian sekä yrityshaastattelun avulla luotiin reklamaatiotilanteisiin ohjeistus, joka räätälöitiin vastaamaan tilaajan tarpeita. Työllä haettiin vastaukset tärkeimpiin reklamaatiotilanteissa pohdittaviin kysymyksiin ja siten ohjeistuksessa käsitellään kaupan osapuolien oikeudet ja velvollisuudet sekä vastuun jakautuminen virheen ilmaantuessa. Lisäksi perehdyttiin käytettyjen autojen virheisiin ja niiden oikaisumahdollisuuksiin sekä selvitettiin toimintavaihtoehdot, kun reklamaatiota ei saada ratkaistua neuvottelemalla. Lähteinä käytettiin pääasiassa oikeuskirjallisuutta, kuluttajansuojalakia sekä kilpailu- ja kuluttajaviraston ohjeita. Lisäksi työhön haettiin käytännön esimerkkejä kuluttajariitalautakunnan antamista ratkaisuista ajoneuvojen kauppaan liittyvissä erimielisyytilanteissa.
Tuloksena saatiin PowerPoint-muotoinen tiivis ohjeistus, joka vastaa tärkeimpiin reklamaatiotilanteissa eteen tuleviin kysymyksiin. Lopputulos oli onnistunut ja se otetaan automyyjien käyttöön Maakunnan Autossa Kauhajoella. Ohjeistuksen avulla automyyjien toimintaa reklamaatiotilanteissa pystyttiin helpottamaan ja samalla yhdenmukaistamaaan, kun kirjoittamattomat toimintatavat tehtiin kaikille työntekijöille näkyviksi. Ohjeistusta voidaan hyödyntää myös uusien työntekijöiden perehdytyksessä.
Työssä esitetyn teorian sekä yrityshaastattelun avulla luotiin reklamaatiotilanteisiin ohjeistus, joka räätälöitiin vastaamaan tilaajan tarpeita. Työllä haettiin vastaukset tärkeimpiin reklamaatiotilanteissa pohdittaviin kysymyksiin ja siten ohjeistuksessa käsitellään kaupan osapuolien oikeudet ja velvollisuudet sekä vastuun jakautuminen virheen ilmaantuessa. Lisäksi perehdyttiin käytettyjen autojen virheisiin ja niiden oikaisumahdollisuuksiin sekä selvitettiin toimintavaihtoehdot, kun reklamaatiota ei saada ratkaistua neuvottelemalla. Lähteinä käytettiin pääasiassa oikeuskirjallisuutta, kuluttajansuojalakia sekä kilpailu- ja kuluttajaviraston ohjeita. Lisäksi työhön haettiin käytännön esimerkkejä kuluttajariitalautakunnan antamista ratkaisuista ajoneuvojen kauppaan liittyvissä erimielisyytilanteissa.
Tuloksena saatiin PowerPoint-muotoinen tiivis ohjeistus, joka vastaa tärkeimpiin reklamaatiotilanteissa eteen tuleviin kysymyksiin. Lopputulos oli onnistunut ja se otetaan automyyjien käyttöön Maakunnan Autossa Kauhajoella. Ohjeistuksen avulla automyyjien toimintaa reklamaatiotilanteissa pystyttiin helpottamaan ja samalla yhdenmukaistamaaan, kun kirjoittamattomat toimintatavat tehtiin kaikille työntekijöille näkyviksi. Ohjeistusta voidaan hyödyntää myös uusien työntekijöiden perehdytyksessä.