UUDISTETUN VERKKOKAUPAN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY CASE: PORIN VAIHTOKALUSTE OY

Abstract

Tämä opinnäytetyö koostuu teoria- ja tutkimusosuudesta. Teoriaosassa käydään läpi verkkokauppaa, asiakaspalvelua ja asiakastyytyväisyyttä. Tutkimusosassa tutkittiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Porin Vaihtokaluste Oy:n verkkokauppaan.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys Porin Vaih-tokalusteen uudistettuun verkkokauppaan. Tutkimuksessa selvitettiin asiakkaiden tyy-tyväisyyttä verkkokaupan toimintaan, ulkonäköön, palveluihin ja tilauksen tekemiseen. Tutkimuksessa selvitettiin myös mitä mieltä asiakkaat ovat Vaihtokalusteen suunnitel-lusta ja jo osittain tehdystä brändiuudistuksesta.

Opinnäytetyön empiirinen aineisto kerättiin opinnäytetyön tekijän laatimalla sähköisellä kyselylomakkeella. Lomakkeessa oli 26 kysymystä, joista kaikki paitsi yksi olivat vaihtoehtokysymyksiä. Linkki kyselyyn jaettiin Porin Vaihtokalusteen Facebook sivuilla ja kyselyyn vastasi lopulta 105 henkilöä.

Tutkimuksen tulosten perusteella vastanneet olivat tyytyväisiä Vaihtokalusteen verkkokauppaan. Vastanneet olivat sitä mieltä, että verkkokauppa on helppo- ja nopeakäyttöinen. Se on selkeä ja he ovat tyytyväisiä sen ulkonäköön. Vastanneiden mielestä tilauksen tekeminen on helppoa ja he olivat tyytyväisiä tarjolla oleviin toimitus- ja maksuvaihtoehtoihin. Brändiuudistus jakoi vastaajat kahtia, mutta pieni enemmistö oli sitä mieltä, että se on positiivinen muutos.

Tutkimus oli onnistunut ja Vaihtokaluste sai tarvitsemaansa asiakaspalautetta, jonka pohjalta he pystyvät edelleen kehittämään verkkokauppaansa.

This thesis consists of two parts: theoretical and empirical parts. Theoretical part consists of three main topics: e-commerce, customer service and customer satisfaction. In the empirical part, the author of this thesis, examined and defined the customer satisfaction of Porin Vaihtokaluste Oy’s new online store.

The purpose of this thesis was to define the customer satisfaction for Porin Vaihto-kaluste Oy’s renewed online store. The purpose of the research was to find out what customers thought about the store, how it works and how do they like its looks and services. The purpose was also to find out what the customers thought about their brand renewal and the plans to continue it.

Empirical data for the research was collected with electric questionnaire made by the author of this thesis. The survey included 25 closed-end questions and one open-end question. Link to the survey was shared on Porin Vaihtokaluste Facebook page and 105 people answered to it.

People who answered to the survey, were satisfied with the renewed online store. They thought that the online store was easy and quick to use, and they liked the way it looks. They thought that it’s easy to place orders and they were satisfied with the delivery terms and payment options. The small majority thought that brand renewal was successful and good idea, but it wasn’t a clear-cut opinion.

The thesis was successful and Vaihtokaluste got much needed customer feedback for their renewed online store. With this feedback, they can continue to develop and improve their online store to be even better.