Kassatoimintojen asiakastyytyväisyys Porin Prismoissa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli kassatoimintojen asiakastyytyväisyys Porin Prismoissa.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakastyytyväisyyden tasoa Porin Prismojen, Mikkolan ja Länsi-Porin, toimipisteissä. Tutkimuksen tavoitteena oli asiakastyytyväi-syyskyselyllä selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun ja asiakkaiden mielipitei-tä palvelusta kummassakin toimipisteessä ja onko toimipisteiden välillä eroja asiakas-tyytyväisyydessä ja palvelun laadussa.

Teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelun piirteitä, asiakaslähtöisyyttä ja mitä on hyvä asiakaspalvelu. Lisäksi käsitellään asiakastyytyväisyyttä, mikä lisää asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun. Teoriaosuuden sisältö on tuotettu aihealueen kirjallisuudes-ta.

Tutkimuksen tiedonhankintakanavaksi valittiin kyselyloma, joka toteutettiin haastat-telun muodossa. Haastattelut tapahtuivat Prismojen käytävillä kassojen läheisyydessä eri viikonpäivinä ja kellonaikoina. Haastatteluihin valittiin satunnaisesti kaupan asiak-kaita. Vastauksia haastatteluissa saatiin yhteensä 140 kappaletta.

Tuloksien perusteella voidaan todeta, että Porin Prismojen asiakkaat ovat hyvin tyy-tyväisiä saamaansa palveluun. Eniten kehittämisideoita asiakkailta tuli Prisma Länsi-Porin asiakaspalvelupisteestä, johon asiakkaat toivoisivat muutosta.

The purpose of this thesis was to examine customer satisfaction in hypermarkets Prisma Mikkola and Länsi-Pori. The aim was to find out customers current satisfac-tion on customer service and if there is a difference between the locations Mikkola and Länsi-Pori.

The theoretical part of this thesis introduced customer service, customer orientation and customer satisfaction, what makes customers satisfied. The theoretical part was based on the literature of the field.

In empirical part a questionnaire and focused interviews face to face were selected as the method of data collection. Interviews were made in both locations on different days and time. Customers were chosen randomly. 140 responses were received.

Based on the results of the study it can be seen that customers are very satisfied with the customer service. Mostly customers want development on customer service coun-ter at Prisma Länsi-Pori.