Kassatoimintojen asiakastyytyväisyys Porin Prismoissa
Nurmi, Mari (2019)
Nurmi, Mari
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2019
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201902062036
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201902062036
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli kassatoimintojen asiakastyytyväisyys Porin Prismoissa.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakastyytyväisyyden tasoa Porin Prismojen, Mikkolan ja Länsi-Porin, toimipisteissä. Tutkimuksen tavoitteena oli asiakastyytyväi-syyskyselyllä selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun ja asiakkaiden mielipitei-tä palvelusta kummassakin toimipisteessä ja onko toimipisteiden välillä eroja asiakas-tyytyväisyydessä ja palvelun laadussa.
Teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelun piirteitä, asiakaslähtöisyyttä ja mitä on hyvä asiakaspalvelu. Lisäksi käsitellään asiakastyytyväisyyttä, mikä lisää asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun. Teoriaosuuden sisältö on tuotettu aihealueen kirjallisuudes-ta.
Tutkimuksen tiedonhankintakanavaksi valittiin kyselyloma, joka toteutettiin haastat-telun muodossa. Haastattelut tapahtuivat Prismojen käytävillä kassojen läheisyydessä eri viikonpäivinä ja kellonaikoina. Haastatteluihin valittiin satunnaisesti kaupan asiak-kaita. Vastauksia haastatteluissa saatiin yhteensä 140 kappaletta.
Tuloksien perusteella voidaan todeta, että Porin Prismojen asiakkaat ovat hyvin tyy-tyväisiä saamaansa palveluun. Eniten kehittämisideoita asiakkailta tuli Prisma Länsi-Porin asiakaspalvelupisteestä, johon asiakkaat toivoisivat muutosta.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakastyytyväisyyden tasoa Porin Prismojen, Mikkolan ja Länsi-Porin, toimipisteissä. Tutkimuksen tavoitteena oli asiakastyytyväi-syyskyselyllä selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun ja asiakkaiden mielipitei-tä palvelusta kummassakin toimipisteessä ja onko toimipisteiden välillä eroja asiakas-tyytyväisyydessä ja palvelun laadussa.
Teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelun piirteitä, asiakaslähtöisyyttä ja mitä on hyvä asiakaspalvelu. Lisäksi käsitellään asiakastyytyväisyyttä, mikä lisää asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun. Teoriaosuuden sisältö on tuotettu aihealueen kirjallisuudes-ta.
Tutkimuksen tiedonhankintakanavaksi valittiin kyselyloma, joka toteutettiin haastat-telun muodossa. Haastattelut tapahtuivat Prismojen käytävillä kassojen läheisyydessä eri viikonpäivinä ja kellonaikoina. Haastatteluihin valittiin satunnaisesti kaupan asiak-kaita. Vastauksia haastatteluissa saatiin yhteensä 140 kappaletta.
Tuloksien perusteella voidaan todeta, että Porin Prismojen asiakkaat ovat hyvin tyy-tyväisiä saamaansa palveluun. Eniten kehittämisideoita asiakkailta tuli Prisma Länsi-Porin asiakaspalvelupisteestä, johon asiakkaat toivoisivat muutosta.