Haikon Kartanon lisämyynnin toimintamalli

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mikä on Haikon Kartanon kylpyläosaston tapa myydä tuotteitaan Stockmann-asiakkaalle sekä kylpylässä, että koko kartanon mittakaavassa. Lisäksi selvitettiin Stockmann-asiakkaan Haikko-prosessi, sekä kylpyläosaston myynnin nykytila. Työssä kehitettiin myös haastattelujen ja omien kokemuksien pohjalta toimintamalli lisämyynnille.

Teoreettinen viitekehys pohjautui myyntikirjallisuuteen, henkilökohtaisen myynnin menestystekijöistä ja myyntiprosessista.

Tutkielman aineisto kerättiin teemahaastattelujen avulla. Haastateltiin neljää kylpyläosaston työntekijää. Haastattelut suoritettiin helmikuussa 2009. Menetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää puolistrukturoidun teemahaastattelun avulla. Haastatteluissa käytettiin avointa kysymyslomaketta, jossa aiheet jaettiin viiteen osaan. Haastattelussa keskityttiin lisämyyntiin ja kehitysehdotuksiin. Lisäksi käytettiin mystery shopping -menetelmää, ja arvioitiin henkilökunnan myyntitaitoja.

Tulokset osoittivat, että Haikon Kartanon kylpylähenkilökunta ei pyri tekemään lisämyyntiä tarpeeksi. Henkilökunta on tietoinen lisämyynnin tarpeellisuudesta, mutta he eivät toteuta myyntiä tai eivät koe osaavansa myydä lisäpalveluja ja tuotteita asiakkaille tarpeeksi hyvin. Mystery shopping paljasti sen, että Haikon Kartanon Kultaisen Kortin pelisäännöt toteutuvat varsin hyvin.

Voitiin tehdä se johtopäätös, että Haikon Kartanon koko henkilöstön tulisi tehdä lisämyyntiä asiakkaan koko Haikko-prosessin aikana. Jotta lisämyyntiä voitaisiin parantaa, henkilökuntaa pitäisi kouluttaa niin myyntityössä kuin tuotetuntemuksessa. Työn lopuksi luotu lisämyynnin toimintamalli voi toimia työkaluna myynnin parantamiseksi.

The objective of this thesis was to examine how Haikko Manor implements the sales of prod-ucts related to the spa section as well as the manor on the whole for Stockmann loyal custom-ers. In addition, the Haikko-process vis-à-vis Stockmann customers as well as the current state of sales in the spa section were determined. Finally, a pattern for additional sales based on interviews and our personal experiences was created.

The theoretical framework for this thesis was based on literature on personal sales and sales processes.

The study was conducted by means of theme interviews. Altogether four employees from the spa section were interviewed. The interviews took place in February 2009. The research methodology was qualitative. The data were collected by employing a semi-structured theme interview. The interview was based on an open question form divided into five sections, focusing on additional sales questions and development suggestions. Additionally, mystery shopping was used as a method, and the sales skills of the personnel were evaluated.

The results indicated that the personnel of Haikko Manor do not pursue for additional sales enough. The personnel are aware of the importance of the additional sales, however, additional sales are not executed or there is a feeling of not possessing the skills required for selling additional services and products.

In conclusion, the personnel of Haikko Manor should pursue additional sales at each stage of the customer´s Haikko-process. In order to improve additional sales, the personnel should be trained in sales skills, but also in product knowledge. Finally, the additional sales pattern that was created could be used as a tool for improving sales.