Palvelujen automatisointi : case: Vakuutusyhtiö X
Palola, Anniina (2010)
Palola, Anniina
Turun ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010061512190
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010061512190
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aihe on vakuutusyhtiö X:n omaisuuskorvauspalvelun automatisointiprosessi. Tarkoituksena oli selvittää mihin asti omaisuuskorvauspalvelun palveluita on kannattavaa automatisoida ennen kuin asiakas on vaihtaa saadakseen vakuutusyhtiötä henkilökohtaisempaa palvelua. Tärkeää oli tietää miten yhtiössä on valmistuttu palvelujen automatisointiin ja miten yhtiö on ottanut prosessissa asiakkaat huomioon. Tutkimus on tarpeellinen, koska omaisuuskorvauspuolen palveluita tullaan automatisoimaan lähitulevaisuudessa. Teoriaosassa käsitellään finanssialan palveluita sekä palvelujen tuotannon tehostamista. Caseosuus koostuu laadullisesta haastattelututkimuksesta, jossa selvitettiin miten vakuutusyhtiö X on valmistautunut automatisointiprosessiin, mitä se tavoittelee siltä ja miten se on ottanut asiakkaat prosessissa huomioon. Tutkimuksessa haastateltiin kahta henkilöä vakuutusyhtiö X:tä. Ensimmäinen haastateltava oli henkilökorvauspuolelta, jossa automatisointi on jo otettu käyttöön. Toinen haastateltava oli omaisuuskorvauspuolelta, jonne automatisointi ollaan ottamassa käyttöön. Tutkimuksessa selviää, että yhtiö tavoittelee automatisointiprosessilla korkeampaa asiakastyytyväisyytt sekä toiminnan tehostamista. Automatisointiprosessin oletetaan parantavan korvauskäsittelyn laatua omaisuuskorvauspuolella. Tulevasta automatisointiprosessista ei ole tiedotettu asiakkaita, koska he eivät ole nähneet sitä tarpeelliseksi. Palvelujen automatisointi ei kuitenkaan ole yhtiön mielestä salaisuus. Tutkimuksessa käy ilmi ettei omaisuuskorvauspuolen ole kannattavaa siirtyä täysautomaatioon. Heidän olisi kannattavaa ottaa palvelujen automatisointi tukemaan nykyisiä palveluja. Tälla tavoin käsittelyajat saataisiin lyhyemmiksi ja henkilökunnan työtaakkaa pienemmäksi. Näin asiakkaat saavat henkilökohtaisempaa palvelua puhelimitse, jos sitä haluavat, ja toisaalta taas voivat asioida itsenäisestä ajasta ja paikasta riippumatta.