Asiakaskokemuskartoitus Colligentin asiakkaille
Liski, Linda (2018)
Liski, Linda
2018
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904185550
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904185550
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakaskokemuksen muodostumista toimeksiantajayrityksessä, Collector Bank AB:n Suomen sivuliikkeessä, tarkemmin Colligentin perintäosaston asiakaspalvelussa. Työ toteutettiin maaliskuun 2018 ja joulukuun 2018 välisenä aikana. Tutkimuksen tarkoituksena oli olla pohjana asiakaskokemuksen nykytilan selvittämiselle sekä jatkotutkimus- ja kehittämisideoiden löytämiselle toimeksiantajan asiakaspalveluosastolle. Kirjallisuudesta ja verkkolähteistä perustuvassa teoriaosassa keskitytään asiakaskokemuksen merkitykseen yritysten strategioissa ja operatiivisessa toiminnassa sekä asiakaskokemuksen nykytilaan ja teknologian aiheuttamiin muutoksiin. Asiakaskokemuksen muodostumista tutkitaan teoriaosassa paitsi aikajanallisesti, myös tarkemmin asiakkaan näkökulmasta. Lisäksi tutkitaan, miten vuorovaikutus vaikuttaa asiakaskokemuksen muodostumiseen. Teoriaosassa tutkitaan myös asiakaskokemuksen mittaamisen keinoja ja kerrotaan, millaisia tutkimusmentelmiä ja mittaamisen keinoja käytettiin tätä opinnäytetyötä tehdessä.
Seuraavassa osassa esitellään toimeksiantaja Colligent. Esittelyosassa kerrottiin tarkemmin toimeksiantajan liikeideasta ja selvitetään toimeksiannon taustoja ja yhteyttä sekä merkitystä aiheeseen liittyen. Teorian ja toimeksiantajan esittelyn jälkeen eritellään tutkimuksesta saadut tulokset ja tarkemmat tiedot tutkimuksen etenemisestä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää teettämällä asiakaskokemuskysely. Myös kvalitatiivista menetelmää käytettiin kyselylomakkeen avointen kysymysten analysoinnissa. Kyselylomakkeeseen vastanneiden asiakkaiden tuloksia analysoitiin asiakaskokemuspolun muodostumisen näkökulmasta ja lopputuloksena saatiin raportti asiakaskokemuksen nykytilasta toimeksiantajayrityksessä.
Tulosten jälkeen esitellään tuloksiin perustuvat johtopäätökset ja yhteenveto. Opinnäytetyön lopuksi on pohdintaosuus, jossa on kerrottu jatkotutkimus- ja kehitysideat, joihin on mahdollista tähdätä tämän työn valmistumisen jälkeen. Tuloksista kävi ilmi, että asiakaskokemus muodostuu tulosten perusteella melko tasaisesti asiakaskokemuspolun eri vaiheissa. Jatkossa tutkimus voidaan pyrkiä totetuttamaan laajemapana, uudistuksen yhteydessä tai kohdistettuna tiettyyn asiakasryhmään. Näin voidaan tutkia, muuttuvatko tulokset ja muodostuuko asiakaskokemuspolku eri tavalla.
Opinnäytetyön merkitys on tärkeä erityisesti toimeksiantajan asiakaspalveluosastolle, jolle ei oltu vielä tehty vastaavaa tutkimusta. Kyselytutkimuksen voi toteuttaa myös muussa palvelualan yrityksessä ja sitä voi kehittää tai muokata alan tarpeita vastaavaksi.
Seuraavassa osassa esitellään toimeksiantaja Colligent. Esittelyosassa kerrottiin tarkemmin toimeksiantajan liikeideasta ja selvitetään toimeksiannon taustoja ja yhteyttä sekä merkitystä aiheeseen liittyen. Teorian ja toimeksiantajan esittelyn jälkeen eritellään tutkimuksesta saadut tulokset ja tarkemmat tiedot tutkimuksen etenemisestä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää teettämällä asiakaskokemuskysely. Myös kvalitatiivista menetelmää käytettiin kyselylomakkeen avointen kysymysten analysoinnissa. Kyselylomakkeeseen vastanneiden asiakkaiden tuloksia analysoitiin asiakaskokemuspolun muodostumisen näkökulmasta ja lopputuloksena saatiin raportti asiakaskokemuksen nykytilasta toimeksiantajayrityksessä.
Tulosten jälkeen esitellään tuloksiin perustuvat johtopäätökset ja yhteenveto. Opinnäytetyön lopuksi on pohdintaosuus, jossa on kerrottu jatkotutkimus- ja kehitysideat, joihin on mahdollista tähdätä tämän työn valmistumisen jälkeen. Tuloksista kävi ilmi, että asiakaskokemus muodostuu tulosten perusteella melko tasaisesti asiakaskokemuspolun eri vaiheissa. Jatkossa tutkimus voidaan pyrkiä totetuttamaan laajemapana, uudistuksen yhteydessä tai kohdistettuna tiettyyn asiakasryhmään. Näin voidaan tutkia, muuttuvatko tulokset ja muodostuuko asiakaskokemuspolku eri tavalla.
Opinnäytetyön merkitys on tärkeä erityisesti toimeksiantajan asiakaspalveluosastolle, jolle ei oltu vielä tehty vastaavaa tutkimusta. Kyselytutkimuksen voi toteuttaa myös muussa palvelualan yrityksessä ja sitä voi kehittää tai muokata alan tarpeita vastaavaksi.