Matka tislaamon makuihin - Elämyspalvelun tuottaminen palvelumuotoiluprosessin avulla
Mäkinen, Aniina; Kilponen, Sanna (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904306802
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904306802
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää toimeksiantajalle uusi elämyspalvelu palvelumuotoiluprosessin avulla. Toimeksiantajana opinnäytetyössä toimii helsinkiläinen tislaamo The Helsinki Distilling Company. Uuden elämyspaketin kohderyhmäksi tarkennettiin tislaamokierros ja maistelu -asiakkaat, joiden koetulle elämykselle haluttiin kehittää jatkoa. Työn tarkoituksena oli kerätä toimeksiantoyritykselle asiakasymmärrystä sekä monipuolistaa heidän palvelutarjontaansa.
Opinnäytetyön tietoperustassa tarkasteltiin ravintola-alan kehitystä, alalla vallitsevia trendejä ja megatrendejä sekä näiden vaikutusta asiakkaiden ostokäyttäytymiseen. Lisäksi tutkittiin kokemuksen ja elämyksen eroavaisuuksia, ruokaelämyksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä sekä elämyksellisen palvelun kehittämistä kahden eri elämysteorian näkökulmasta.
Toiminnallisessa osuudessa perehdyttiin palvelumuotoilun prosessiin ja sen menetelmiin uutta palvelua kehittäessä. Tämän työn keskeisimpinä menetelminä käytettiin asiakaskyselyä asiakasymmärryksen keräämiseen, net scouting -menetelmää ravintola-alan trendien tutkimi-seen ja alalla toimivien yritysten tarjoamien elämyspalveluiden kartoittamiseen sekä service blueprintia mallintamaan kehitetyn palvelun palvelupolkua. Lopuksi ennen johtopäätöksiä kehitetty elämyspalvelu analysoitiin elämyskolmio-mallin avulla.
Opinnäytetyön tuotoksena syntyy Matka tislaamon makuihin -elämyspalvelu, jossa asiakkaat pääsevät maistelemaan tislaamon makuja sekä lasissa, että lautasella. Elämyspalvelu on tarkoitus tuottaa moniaistisessa ympäristössä oppaan opastuksella. Toimeksiantaja saa käyttöönsä ohjeet palvelun tuottamiseen ja henkilökunnan kouluttamiseen sekä mainoksen palvelun markkinointia varten. Uuden elämyspalvelun avulla toimeksiantoyritys voi parantaa palvelutarjontaansa vastamaan paremmin asiakkaiden tarpeita ja toiveita.
Opinnäytetyön tietoperustassa tarkasteltiin ravintola-alan kehitystä, alalla vallitsevia trendejä ja megatrendejä sekä näiden vaikutusta asiakkaiden ostokäyttäytymiseen. Lisäksi tutkittiin kokemuksen ja elämyksen eroavaisuuksia, ruokaelämyksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä sekä elämyksellisen palvelun kehittämistä kahden eri elämysteorian näkökulmasta.
Toiminnallisessa osuudessa perehdyttiin palvelumuotoilun prosessiin ja sen menetelmiin uutta palvelua kehittäessä. Tämän työn keskeisimpinä menetelminä käytettiin asiakaskyselyä asiakasymmärryksen keräämiseen, net scouting -menetelmää ravintola-alan trendien tutkimi-seen ja alalla toimivien yritysten tarjoamien elämyspalveluiden kartoittamiseen sekä service blueprintia mallintamaan kehitetyn palvelun palvelupolkua. Lopuksi ennen johtopäätöksiä kehitetty elämyspalvelu analysoitiin elämyskolmio-mallin avulla.
Opinnäytetyön tuotoksena syntyy Matka tislaamon makuihin -elämyspalvelu, jossa asiakkaat pääsevät maistelemaan tislaamon makuja sekä lasissa, että lautasella. Elämyspalvelu on tarkoitus tuottaa moniaistisessa ympäristössä oppaan opastuksella. Toimeksiantaja saa käyttöönsä ohjeet palvelun tuottamiseen ja henkilökunnan kouluttamiseen sekä mainoksen palvelun markkinointia varten. Uuden elämyspalvelun avulla toimeksiantoyritys voi parantaa palvelutarjontaansa vastamaan paremmin asiakkaiden tarpeita ja toiveita.