Lisää laatua! : Laadun kehittäminen itsearvioinnin avulla

Abstract

Työelämälähtöisessä opinnäytetyössä kartoitettiin, miten Tampereen Kehitysvammaisten Tuki ry:n henkilöstö koki harrastekurssi- ja leiritoiminnan laadun sekä millaisia kehittämistavoitteita itsearvioinnin perusteella toiminnalle voitiin asettaa. Opinnäytetyön tavoitteena oli käynnistää organisaation toiminnan laatutyön kehittäminen, edistää yhdistyksen laadunhallintaa ja laatujohtamista sekä sitouttaa henkilöstö säännölliseen ja systemaattiseen laatutyöhön. Tavoitteena oli tehdä laatu näkyväksi työntekijöiden lisäksi myös luottamusjohdolle, jäsenistölle ja palveluiden käyttäjille sekä rahoittajalle. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui laadun eri näkökulmista sekä laatujohtamisesta.

Tutkimusmenetelmänä oli toimintatutkimus, ja siinä hyödynnettiin Suomen Kuntaliiton kehittämää ITE3- laadunhallintamenetelmän itsearviointilomaketta ja materiaaleja. Henkilöstöltä kartoitettiin itsearviointilomakkeella, miten asiat ovat hallinnassa ja järjestyksessä yhdistyksen harrastekurssi- ja leiritoiminnassa. Tutkimusaineisto käsiteltiin tilastollisesti ja siitä koostettiin laatuprofiili. Itsearvioinnin (n=25) vastausprosentti oli 67,5 %. Kaikkien kysymysten yhteiskeskiarvo asteikolla 0-4 oli 2,9 ja toteutumisprosentti 55,6%. Laatuprofiilin pohjalta aloitettiin kehittämistavoitteiden koostaminen tukiyhdistyksen harrastekurssi- ja leiritoimintaan. Työntekijöiden kolmessa kehittämisillassa kerätty aineisto kehittämiskohteista analysoitiin sisällönlähtöisesti. Laatuprofiilissa parhaimman keskiarvon asteikolla 0-4 saivat toiminta-ajatusta (3,8), asiakastarpeita (3,5), sekä palveluesitteitä (3,5) käsittelevät arviointikysymykset. Heikoimmat keskiarvot saivat muihin toimijoihin vertailua (1,1), koulutussuunnitelmaa (2,2) sekä vastuusuhteita, sisäisiä asiakkaita ja mittareita (2,5) käsittelevät kysymykset. Itsearviointi käynnisti laatutyön kehittämisen yhdistyksen henkilöstön keskuudessa, ja kehittämisilloista toivottiin pysyvää ja säännöllistä toimintatapaa henkilöstön kesken. Kehittämissuunnitelmassa ehdotetaan, että kehittämistavoitteiden toteuttaminen alkaisi opinnäytetyön jälkeen toiminnan perusteiden, kuten strategian ja vision päivittämisellä, prosessikuvausten laatimisella sekä mittareiden luomisella toimintaan. Harrastekurssi- ja leiriohjaajien työhyvinvointiin, kirjaamisen lisäämiseen sekä asiakaspalautteen keräämiseen liittyviä kehittämistoimenpiteitä toteutetaan myös ensimmäisen arviointivuoden aikana. Itsearviointi toistetaan vuosittain, ja tuloksia hyödynnetään laatukäsikirjan koostamisessa.

The study was assigned by The Tampere Association for Persons with Intellectual Disabilities. This study attempted to measure the employees´ perception of the quality realization in the hobby course and camp-operations of the Association and to research what sort of quality objectives could be generated to the operations based on self-evaluation. The aim of this study was to start the quality work development, and to involve the employees in the regular development of the quality of operations. The quality development creates a consistent basis for the quality management of the operations and makes the operations visible within the board and employees as well as to the customers and the sponsors. The theoretical framework of the study is formed by concepts of quality and quality management.

This study was carried out as an action research. ITE 3-quality control method including self-evaluation tool and materials were utilized in this study. The data were collected from employees through a self-evaluation questionnaire. Questionnaires were answered by 25 employees (n=25) and the response rate was 67%. The data were processed by statistical methods and a quality profile was compiled. In assemblies of the employees it was commenced to generate the targets to the quality development process. The data collected on three assemblies were analysed with regard to content. ITE-quality control method is divided into seven operations evaluation areas and 25 evaluation questions. The mean of the aswers was 2.9 on a scale of 0-4 and the realization rate of 55.6 %. The results of the study indicate that the evaluation questions with the highest means are related to function idea (3.8), needs of customers (3.5) and brochures of service (3.5). The evaluation questions with the lowest means are related to benchmarking (1.1), work education program (2.2), internal customers (2.5), responsibilities (2.5) and measures (of evaluation) (2.5). Self-evaluation started the development of the quality of operations among employees. Personnel is looking forward to assemblies as a permanent and regular work method. In the development plan it will be suggested to begin the implementation of the development objectives after the study. It can be concluded, that during the study the perception of work quality in the Association was assessed and formed. The self-evaluation will be annual.