Omaishoitajat digiaikaan : Case Pioni

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda Pirkanmaan Omaishoitajat ry:lle (PIONI) uusi digitaalisten palveluiden käyttöönottomalli. Tavoitteena oli tehdä asiakaslähtöinen etäpalvelu ja muodostaa PIONILLE uusi palvelu, etävertaistukiryhmätoiminta. Uuden palvelun käyttöönottomalli syntyi palvelumuotoilun projektimallin kautta, joka toteutettiin henkilöstön ja PIONIN asiakkaiden koulutuksena, joka johti pilotin kautta uuden toimintamallin jalkauttamiseen.

Digitaalisten palvelujen käynnistämisessä onnistutaan, kun huolehditaan palvelujen asiakaslähtöisyydestä sekä uuden teknologian perehdyttämisestä kaikille toimintaan osallistuville käyttäjille. Etäpalveluja tarjottaessa pitää lisäksi huomioida työntekijöiden tietoturvaosaaminen sekä heidän taitonsa ohjata palveluun osallistuvaa asiakasta.

Digitaalisia palveluja on tarjolla käyttäjille runsaasti, mutta omaishoitajille niitä on vielä vähän. Etäpalvelut ovat tulleet jokapäiväiseksi osaksi organisaatioiden palveluita. Ne antavat mahdollisuuden tarjota asiakaslähtöisiä palveluja ajasta ja paikasta riippumatta ja lisäävät mahdollisuuksia laajentaa omaa toimintaa organisaatiorajojen yli. Logistisesti ei enää tarvitse hakeutua yhteistyökumppanin luo, vaan samat tiedot voidaan vaihtaa etäpalvelun kautta. Yhteistyöllä organisaatioiden välille saataisiin toimintaan lisättyä innovatiivisuutta ja vaikuttavuutta. Julkisten ja yksityisten organisaatioiden väliltä työskentely puuttuu vielä vanhojen toimintamallien vuoksi.

The purpose of this thesis work was to create a new model to enable digital services for the association Pirkanmaan omaishoitajat ry (PIONI). The aim was to create customer oriented virtual service, ie. virtual peer support service. The new service enabler model was created by conducting a service design project where the staff and the customers of PIONI were trained and that let to piloting a process implementation

Implementation of digital services is successful when the service is customer oriented and all the new users are trained for the new technology. When offering virtual, digital services, we must ensure the personnel understands the information security policy as well as they are capable to support and guide the customers using the service.

Digital services are fairly common now-a-days but specifically for caregivers they are rare. Virtual services are however already a normal part of the organizations' service portfolio. They enable customer-oriented service that is not time or place dependent and they increase possibilities to offer cross-organizational services. There's no need to physically move to the service partner but the information is transferred via a digital platform. Co-operation between the parties increases their ability to innovate and influence. There is lack of co-operation between private and public sector still today due to old-fashioned ways of working.