OTE-perhetyö ja opetus – monialaisen asiakasprosessin toimivuus ja kehittämiskohteet
Kivihalme, Marko (2019)
Kivihalme, Marko
2019
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905109056
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905109056
Tiivistelmä
OTE perhetyö ja opetus ovat Helsingin kaupungin kasvatuksen ja koulutuksen toimialan ja sosiaali- ja terveystoimialan vuodesta 2010 alkaen toteutettua hankkeesta vakiintuneeksi työmalliksi muodostunut tiimi. OTE perhetyön prosessia hoitaa lastensuojelun avohuollon tehostetun perhetyön nimetty sosiaaliohjaaja ja OTE opetuksesta vastaa laaja-alainen erityisopettaja. Heidän yhteistyöllään pyritään erityisen tuen päätöksellä opiskeleva peruskouluikäinen oppilas saamaan takaisin koulutielle ja mahdollisesti jatko-opintoihin toiselle asteelle.
Tämän opinnäytetyön tutkimuksellisen osan tarkoituksena oli kuvata työntekijöiden kokemuksia asiakasprosessin toimivuudesta ja millaisia parannusehdotuksia heillä on. Opinnäytetyön tutkimuksellisen osan ehdotusten perusteella on toteutettu myös kehittämisehdotuksia asiakasprosessin tehostamiseksi ja asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Opinnäytetyön tutkimustulosten perusteella työntekijät kokivat asiakasprosessin toimivan kokonaisuutena hyvin. Keskeisinä haasteina koettiin asiakkuuden alkuun liittyvä odottaminen ja pitkältä tuntuva aika asiakkuuteen pääsemisessä, sekä epäselvyys eri toimialojen välisessä prosessin kulussa. Asiakkuuden loppuminen ja jatkopolku koettiin myös joiltain osin epämääräiseksi.
Asiakasprosessin kehittämiseksi suunniteltiin materiaali palvelun kehitysseminaariin ja laadittiin kaksi vaihtoehtoista päivitettyä prosessikaaviota ja avattiin toimenpiteitä, joilla asiakasprosessia saadaan selkiytettyä asiakkaalle, sekä eri toimijoille. Seminaarille tuotettiin myös vaihtoehtoinen ehdotus, jossa esitettiin ”outside the box” –ajatuksen mukaisesti myös uuden toiminnon mukaan ottaminen vaihtoehtoisena palveluna matalan kynnyksen palveluna tuotettuna. Kehittämisehdotukset esitettiin OTE-perhetyön ja opetuksen kevätseminaa-rissa keväällä 2019 ja ehdotukset etenevät hallinnossa eteenpäin. Osana opinnäytetyön tuloksia on Helsingin kaupungilla alkamassa varhaisen puuttumisen hanke yhdessä edellä mainittujen toimialojen välillä, jossa OTE-perhetyön ja opetuksen kaltaista toimintamallia aletaan hyödyntää jo aikaisemmassa vaiheessa ja matalammalla kynnyksellä. Tämä konkreettinen työllistävä vaikutus on opinnäytetyön merkittävin saavutus.
Tämän opinnäytetyön tutkimuksellisen osan tarkoituksena oli kuvata työntekijöiden kokemuksia asiakasprosessin toimivuudesta ja millaisia parannusehdotuksia heillä on. Opinnäytetyön tutkimuksellisen osan ehdotusten perusteella on toteutettu myös kehittämisehdotuksia asiakasprosessin tehostamiseksi ja asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Opinnäytetyön tutkimustulosten perusteella työntekijät kokivat asiakasprosessin toimivan kokonaisuutena hyvin. Keskeisinä haasteina koettiin asiakkuuden alkuun liittyvä odottaminen ja pitkältä tuntuva aika asiakkuuteen pääsemisessä, sekä epäselvyys eri toimialojen välisessä prosessin kulussa. Asiakkuuden loppuminen ja jatkopolku koettiin myös joiltain osin epämääräiseksi.
Asiakasprosessin kehittämiseksi suunniteltiin materiaali palvelun kehitysseminaariin ja laadittiin kaksi vaihtoehtoista päivitettyä prosessikaaviota ja avattiin toimenpiteitä, joilla asiakasprosessia saadaan selkiytettyä asiakkaalle, sekä eri toimijoille. Seminaarille tuotettiin myös vaihtoehtoinen ehdotus, jossa esitettiin ”outside the box” –ajatuksen mukaisesti myös uuden toiminnon mukaan ottaminen vaihtoehtoisena palveluna matalan kynnyksen palveluna tuotettuna. Kehittämisehdotukset esitettiin OTE-perhetyön ja opetuksen kevätseminaa-rissa keväällä 2019 ja ehdotukset etenevät hallinnossa eteenpäin. Osana opinnäytetyön tuloksia on Helsingin kaupungilla alkamassa varhaisen puuttumisen hanke yhdessä edellä mainittujen toimialojen välillä, jossa OTE-perhetyön ja opetuksen kaltaista toimintamallia aletaan hyödyntää jo aikaisemmassa vaiheessa ja matalammalla kynnyksellä. Tämä konkreettinen työllistävä vaikutus on opinnäytetyön merkittävin saavutus.