Asiakastyytyväisyystutkimus Case: C-Track

Abstract

Asiakastyytyväisyystutkimukset ovat hyvä tapa selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen tuotteisiin ja palveluihin tai sitten yrityksen toimintaan yleensä. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää C-Track Finland nimisen yrityksen asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen tarjoamaan palveluun, yrityksen toimintaan sekä yrityksen henkilökuntaan. Tutkimuksessa selvitettiin, kuinka tyytyväisiä yrityksen asiakkaat ovat tuotteen toimivuuteen sekä palvelun laatuun. Mitä asiakkaat haluavat parannettavan ja mitä osa-aluetta he haluaisivat kehitettävän.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys jaetaan pääosin neljään eri osaan. Viitekehyksessä käsitellään asiakastyytyväisyysjohtamista, asiakasuskollisuutta, asiakassuhdemarkkinointia, laadun ja palvelun merkitystä asiakastyytyväisyyteen sekä asiakkuuksien johtamista. Lähdeaineistoa on pyritty keräämään mahdollisimman uudesta kirjallisuudesta, mutta tärkeintä oli löytää ajankohtaista kirjallisuutta aiheesta.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena, joka toteutettiin käytännössä puhelinhaastatteluita tekemällä. Kyselystä lähetettiin ennakko ilmoitus henkilökunnan toimesta yrityksen asiakkaille, jotta asiakkaat osasivat varautua tuleviin soittoihin. Tutkimusaineisto analysoitiin SPSS tilasto- ohjelmalla.

Tutkimuksen tulosten mukaan C-Track Finlandin asiakkaat ovat tyytyväisiä heidän tarjoamaansa tuotteeseen ja palveluun. Kehitysehdotuksia tietenkin aina löytyy, mutta yleisesti ottaen yrityksen asiakkaat ovat varsin tyytyväisiä C-Track Finlandin toimintaan.

Customer satisfaction surveys are a good way to measure customers’ satisfaction when measuring company’s products, service and the whole company’s activity. The purpose of this thesis is to find out C-Track Finland’s customer satisfaction regarding the service, activity and the personnel. The thesis also explored how satisfied the customers are with the products` functionality and the quality of the service. What do C-Track Finland’s customers want to be improved and developed.

The theoretical context of this thesis is divided into four different parts. Managing of customer satisfaction, customer loyalty, customer relationship marketing and the meaning of quality and service are handled in the context of the thesis. It was important to collect source material from the latest literature related to the subject.

The survey was carried out by using quantitative research method. Questionnaire interviews were used in the survey. The interviews were made by using the telephone. The company’s personnel sent a notice by preview to all the customers who were going to be called. The survey material was analysed by using the SPSS statistical software program.

Overall, according to the survey, C-Track Finland’s customers were very satisfied with the product and the customer service of the firm.