Asiakastyytyväisyys NINA&HENRIssä
Koponen, Vilma (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019051510013
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019051510013
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön ensisijainen tavoite oli kartoittaa NINA&HENRIn asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi tavoitteena oli selvittää NINA&HENRIn tunnettuutta, aukioloaikojen sopivuutta, asiakkaiden asiointikertojen määriä, tuotevalivalikoimaa, asiakkaiden merkkitietoisuutta ja mielikuvaa hintatasosta, toimintaympäristöä, asiakaspalvelua, NINA&HENRIn mainontaa ja sosiaalista mediaa. Lisäksi tutkimuksessa oli tarkoitus määrittää asiakkaiden mielenkiintoa NINA&HENRIn verkkokauppaa kohtaan.
Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Osuuskauppa Peeässä ja se toteutettiin lukuvuonna 2018-2019. Tutkimusmenetelmäksi valittiin tilastollinen tutkimus. NINA&HENRIn asiakastyytyväisyyskyselyn tiedonkeruumenetelmänä käytettiin Webropol 3.0 -ohjelmaa. Kyselyä jaettiin S-ryhmän sisäisen kanavan kautta asiakkaille heidän sähköposteihinsa.
Tulokset osoittivat, että asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä NINA&HENRIn kokonaisvaltaiseen asiakaspalveluun. Asiakkaat haluavat asioida liikkeessä saadakseen erinomaista palvelua. Myyjien asiantuntevaa otetta pidettiin arvossa asiakkaiden keskuudessa. Asiakkaat pitivät NINA&HENRIn palveluympäristöstä.
Asiakkaat tiedostivat erittäin hyvin, että NINA&HENRI on osa Osuuskauppa Peeässää ja ostoksista saa S-bonusta. Asiakkaat olivat tyytyväisiä NINA&HENRIn tuotevalikoimaan, mutta ehdotuksia sen kehittämiseen saatiin silti paljon. Noin kolmasosa asiakkaista oli kiinnostunut NINA&HENRIn verkkokaupasta. Mainontaa tulisi kehittää, sillä nyt mainonta ei herätä asiakkaissa mielenkiintoa tarpeeksi. Kehityskohteiksi nousivat siis tuotevalikoima, puuttuva verkkokauppa sekä mainonta.
Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Osuuskauppa Peeässä ja se toteutettiin lukuvuonna 2018-2019. Tutkimusmenetelmäksi valittiin tilastollinen tutkimus. NINA&HENRIn asiakastyytyväisyyskyselyn tiedonkeruumenetelmänä käytettiin Webropol 3.0 -ohjelmaa. Kyselyä jaettiin S-ryhmän sisäisen kanavan kautta asiakkaille heidän sähköposteihinsa.
Tulokset osoittivat, että asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä NINA&HENRIn kokonaisvaltaiseen asiakaspalveluun. Asiakkaat haluavat asioida liikkeessä saadakseen erinomaista palvelua. Myyjien asiantuntevaa otetta pidettiin arvossa asiakkaiden keskuudessa. Asiakkaat pitivät NINA&HENRIn palveluympäristöstä.
Asiakkaat tiedostivat erittäin hyvin, että NINA&HENRI on osa Osuuskauppa Peeässää ja ostoksista saa S-bonusta. Asiakkaat olivat tyytyväisiä NINA&HENRIn tuotevalikoimaan, mutta ehdotuksia sen kehittämiseen saatiin silti paljon. Noin kolmasosa asiakkaista oli kiinnostunut NINA&HENRIn verkkokaupasta. Mainontaa tulisi kehittää, sillä nyt mainonta ei herätä asiakkaissa mielenkiintoa tarpeeksi. Kehityskohteiksi nousivat siis tuotevalikoima, puuttuva verkkokauppa sekä mainonta.