Asiakaskokemus- ja asiakastyytyväisyystutkimus Metlab Oy:lle

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Metlab Oy:n asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden nykytilaa. Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda selkeä ja toimiva kyselypohja yritykselle käytettäväksi kyselytutkimuksien tekemiseen.

Opinnäytetyö oli tutkimuksellinen opinnäytetyö. Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen ja aineisto kerättiin kyselylomaketta käyttäen. Teoreettinen viitekehys koostui asiakaskokemuksesta, asiakastyytyväisyydestä sekä asiakaspalautteesta ja näihin vaikuttavista tekijöistä. Teoriaosuuden aineistona käytettiin asiakaskokemukseen, asiakastyytyväisyyteen ja asiakaspalautteeseen liittyvää kirjallisuutta ja artikkeleita.

Tutkimuksessa selvisi, että toimeksiantajayrityksen asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä yrityksen toimintaan. Yrityksen asiakaskokemus oli erittäin hyvällä tasolla. Asiakaskokemusta mitattiin käyttäen erilaisia asiakasmittareita. Tutkimuksessa huomioitiin toimeksiantajayrityksen toiveet ja tarpeet.

Tutkimuksen ja teorian mukaan asiakaskokemus on vahva kilpailukeino eri toimialoilla ja siihen tulee kiinnittää huomiota. Toimeksiantajayritys aikoo aloittaa kyselytutkimuksien säännöllisen toteuttamisen, johon voidaan hyödyntää opinnäytetyön toteutuksessa syntynyttä kyselypohjaa.