Gay friendly -kriteeristön toimivuus helsinkiläisissä hotelleissa

Abstract

Tämä opinnäytetyö on toimeksianto Helsingin kaupungin matkailu- ja kongressitoimistolta. Opinnäytetyö on tutkimus toimeksiantajan laatiman gay friendly -kriteeristön toimivuudesta helsinkiläisissä hotelleissa. Gay friendly tarkoittaa suomeksi homo-ystävällinen. Gay friendly -ilmaus kertoo myönteisestä suhtautumisesta seksuaali- ja sukupuolivähemmistöjä kohtaan. Hotellit kuuluvat toimeksiantajan gay friendly -verkostoon, jonka kokoaminen aloitettiin maaliskuussa 2009. Verkostoon pääsy edellyttää yrityksiä panostamaan palvelussaan hlbt- eli homo-, lesbo-, bi- ja transasiakkaisiin ja noudattamaan gay friendly -kriteeristöä. Työn tavoitteena on selvittää täyttääkö hotellien asiakaspalvelu gay friendly -kriteeristön vaatimukset.

Hlbt-matkailijoihin panostaminen on tärkeää Helsingille imagon ja matkailijavirtojen kasvattamisen vuoksi. Useat tutkimukset osoittavat, että hlbt-matkailijat matkustavat paljon ja valtaväestöä useammin. He myös jättävät rahaa runsaasti matkakohteisiin.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin havainnointia. Toteutettiin mystery shopping- eli valesiakastutkimus, jolla tutkittiin toimitaanko hotellien asiakaspalvelussa gay friendly -kriteeristön mukaisesti. Gay friendly -verkoston kahdeksaan hotelliin otettiin puhelimitse yhteyttä ja tehtiin huonevaraus. Soiton tarkoituksena oli selvittää, kuinka asiakaspalvelijat toimivat varaustilanteessa. Seuraavaksi lähetettiin sähköposti hotelleihin ja tarkasteltiin, kuinka asiakaspalvelijat vastasivat esitettyihin kysymyksiin. Lisäksi käytiin läpi hotellien verkkosivut, koska se kertoo miten avoimesti hotellit suhtautuvat gay friendly -toimintaan ja gay friendly -verkostossa mukana oloon. Tutkimus toteutettiin maalis-huhtikuun aikana 2010.

Valeasiakastutkimuksessa selvisi, että hotellien asiakaspalvelu ei täytä gay friendly -kriteeristön vaatimuksia. Huonetta varattaessa puhelimitse asiakaspalvelijat tarjosivat samaa sukupuolta oleville lähes aina erillisiä vuoteita. Asiakaspalvelijat eivät tunne riittävän hyvin hlbt-väestölle suunnattuja yöelämän paikkoja Helsingissä, eivätkä ensi kesän gay-maailman päätapahtuman Pride-tapahtumaa eivätkä sen ajankohtaa. Hotellien verkkosivujen havainnointi kertoi, ettei niillä ilmennyt lainkaan hotellien liittyminen gay friendy -verkostoon tai niiden olevan gay friendly -hotelleja. Tulosten perusteella voidaan todeta, että asiakaspalvelijoiden toiminnassa on puutteita ja parannettavaa on paljon. hotelleja tulee ohjeistaa kriteeristön noudattamiseen nykyistä paremmin ja henkilöstöä kouluttaa hlbt-asiakkaiden kohtaamiseen ja verkkosivuilla tulisi kertoa kuuluminen gay friendly -verkostoon.

This bachelor´s thesis is on assignment from Helsinki city Tourism & Convention Bureau. It is research on how hotels meet the gay-friendly criteria drawn up by Helsinki city Tourism & Convention Bureau in Helsinki. Gay-friendly, in Finnish homo-ystävällinen refers to a positive attitude towards sexual and gender-based minorities. The hotels under observation belong to the gay-friendly network that was initiated by the principal in March 2009. The access to the gay-friendly network requires companies to invest in the GLBT- or gay-, lesbian-, bi- and trans-customers in their service and follow the gay-friendly criteria. The objective of the bachelor´s thesis is to clarify if the customer service of these hotels meets the demands of the gay-friendly criteria.

Investing in the GLBT tourists is important for Helsinki because of the image and the wish to expand the number of tourists. Many studies indicate that GLBT tourists travel a great deal and more often than mainstream. They also leave plenty of money in the destinations.

The research method was observation. Mystery shopping was used to investigate if the customer service met the gay-friendly criteria. Eight hotels of the gay-friendly network were contacted by telephone and a room reservation was made. The purpose of the telephone call was to clarify how the customer service staff acted in the room reservation situation. Next an e-mail was sent to the hotels and the response to the asked questions was examined. Furthermore, the web pages of hotels were gone through because they show how openly the hotels relate to being gay-friendly and their belonging to the gay-friendly network. The research was carried out during March-April 2010.

The Mystery shopping showed clearly, that the customer service of these hotels does not meet the demands of the gay-friendly criteria. When a room was booked by telephone, the customer service staff nearly always offered separate beds for same-sex persons. The staff do not seem to know the bars and clubs in Helsinki directed to the GLBT people well enough or not even the gay main event Pride event and when it is held. The observation of hotels web pages showed, that belonging to the gay-friendly network or being a gay-friendly hotel was not advertised at all. On the basis of the results one can state, that there are shortcomings and inadequacies in the operation of the customer service staff. The hotels should receive better instructions than at present for following the criteria and the staff must be trained for the encounters with GLBT customers. The web pages should indicate that the hotel belongs to the gay-friendly network.