Asiakastyytymättömyys, sen ilmeneminen ja käsittely. Esimerkkinä Masabi Sushi Oy.

Abstract

Opinnäytetyön aihe on valittu opinnäytetyön tekijän omasta mielenkiinnosta asiakaspalveluun ja ‎sen tarjoamiin haasteisiin. Asiakastyytymättömyyden tutkiminen on tärkeää, koska yritykset ovat ‎riippuvaisia asiakkaista ja asiakkaat valitsevat palvelunsa yhä useammin palvelun laadun ‎perusteella. Asiakaspalvelijan ammattitaitoon kuuluu myös tietää, miten ongelma- ja ‎valitustilanteita käsitellään. Ongelmakohtien esille ottaminen ja niihin perehtyminen kehittää ‎asiakaspalvelijan ammattitaitoa ja näin myös parantaa palvelun laatua.‎

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, minkälaista asiakastyytymättömyyttä on kohdattu ‎ja miten sitä on käsitelty Masabi Sushi Oy:ssä. Empiirinen aineisto saatiin teemahaastattelemalla ‎yrityksen toimitusjohtajaa. Haastattelun pohjalta syntyi myös idea tehdä ravintolan ‎henkilökunnalle apuvälineitä asiakaspalautteen vastaanottamiseen ja kirjaamiseen. Tuloksena oli ‎asiakaspalautelomake ja Ohjeita ongelmatilanteisiin- lehtinen, jotka ovat henkilökunnan tukena ‎ja apuna päivittäisessä työssä.‎

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään palvelun määritelmää, palvelun laatua, asiakkuutta, ‎asiakaspalvelijan työtä ja asiakastyytymättömyyttä. Lisäksi käsitellään vakavampia konflikteja ‎asiakkaiden kanssa ja sitä, miten kyseisissä tilanteissa tulisi toimia.‎

Tutkimuksessa kävi ilmi, että asiat ovat melko hyvin Masabi Sushissa Oy:ssä tällä hetkellä. ‎Asiakastyytymättömyyttä on vähän ja sitä vastaanotetaan oikein metodein. Asiakasta kuunnellaan ‎ja hänestä ollaan kiinnostuneita. Palvelun jatkuva kehittäminen on kuitenkin erittäin tärkeää, ‎varsinkin henkilökunnan lisääntyessä, joten koulutusta ja opastusta ei voi koskaan olla liikaa. ‎Uudet ohjeet valitusten käsittelyyn ja lomakkeet, joita voidaan käsitellä koko henkilökunnan ‎kanssa yhdessä, tulevat ravintolalle tarpeeseen. ‎

Customer dissatisfaction, how does it show and how to deal with it. Case: Masabi Sushi ‎Ltd.‎ ‎

The idea for the thesis came from the writer´s own interest for customer service and the ‎challenges it offers. It is important to study customer dissatisfaction because companies are ‎depended on customers and more and more often choose the services they use by the quality of ‎the service. The customer service personnel have to know how to deal with problems and ‎complaints at work. When the problems are known you can learn how to deal with them better ‎and improve the quality of customer service.‎ ‎ ‎ The purpose of the research is to find out what kind of customer dissatisfaction people have come ‎across with and how they have dealt with it in Masabi Sushi Ltd. The empirical data was collected ‎by theme interviewing the managing director of the company. From the interview came the idea to ‎produce some tools for the staff that they can work with when they receive feedback from the ‎customers. A customer feedback form was made together with an instruction leaflet that both help ‎the staff with their daily work. The theoretical section investigates the definition of service, the ‎quality of service, customer relationship, the work of the customer service personnel and customer ‎dissatisfaction. There is also a section that takes a look at serious conflicts with customers and, in ‎addition, takes a look at how to behave in those situations. ‎

According to the findings the situation in terms of customer satisfaction is pretty good in Masabi ‎Sushi at the moment. The level of customer dissatisfaction is very low and if dissatisfaction exists it ‎is received properly. The customer is being listened to and his/her opinion is important. The ‎continuous developing of customer service is very important especially when the number of staff ‎increases in the future. There can never be too much training and education in this matter. New ‎directions regarding handling complaints and the customer feedback form will come in need. ‎