Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Laurea-ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Laurea-ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite

Asiakastyytymättömyys, sen ilmeneminen ja käsittely. Esimerkkinä Masabi Sushi Oy.

Santala, Anna-Maija (2010)

 
Avaa tiedosto
Santala_Anna-Maija.pdf.pdf (135.1Kt)
Lataukset: 


Santala, Anna-Maija
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010053111058
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aihe on valittu opinnäytetyön tekijän omasta mielenkiinnosta asiakaspalveluun ja ‎sen tarjoamiin haasteisiin. Asiakastyytymättömyyden tutkiminen on tärkeää, koska yritykset ovat ‎riippuvaisia asiakkaista ja asiakkaat valitsevat palvelunsa yhä useammin palvelun laadun ‎perusteella. Asiakaspalvelijan ammattitaitoon kuuluu myös tietää, miten ongelma- ja ‎valitustilanteita käsitellään. Ongelmakohtien esille ottaminen ja niihin perehtyminen kehittää ‎asiakaspalvelijan ammattitaitoa ja näin myös parantaa palvelun laatua.‎

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, minkälaista asiakastyytymättömyyttä on kohdattu ‎ja miten sitä on käsitelty Masabi Sushi Oy:ssä. Empiirinen aineisto saatiin teemahaastattelemalla ‎yrityksen toimitusjohtajaa. Haastattelun pohjalta syntyi myös idea tehdä ravintolan ‎henkilökunnalle apuvälineitä asiakaspalautteen vastaanottamiseen ja kirjaamiseen. Tuloksena oli ‎asiakaspalautelomake ja Ohjeita ongelmatilanteisiin- lehtinen, jotka ovat henkilökunnan tukena ‎ja apuna päivittäisessä työssä.‎

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään palvelun määritelmää, palvelun laatua, asiakkuutta, ‎asiakaspalvelijan työtä ja asiakastyytymättömyyttä. Lisäksi käsitellään vakavampia konflikteja ‎asiakkaiden kanssa ja sitä, miten kyseisissä tilanteissa tulisi toimia.‎

Tutkimuksessa kävi ilmi, että asiat ovat melko hyvin Masabi Sushissa Oy:ssä tällä hetkellä. ‎Asiakastyytymättömyyttä on vähän ja sitä vastaanotetaan oikein metodein. Asiakasta kuunnellaan ‎ja hänestä ollaan kiinnostuneita. Palvelun jatkuva kehittäminen on kuitenkin erittäin tärkeää, ‎varsinkin henkilökunnan lisääntyessä, joten koulutusta ja opastusta ei voi koskaan olla liikaa. ‎Uudet ohjeet valitusten käsittelyyn ja lomakkeet, joita voidaan käsitellä koko henkilökunnan ‎kanssa yhdessä, tulevat ravintolalle tarpeeseen. ‎
 
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste