"Saadaan yhdessä aikaan jotain mikä auttaa perheen arkea ja olemista" : kokemuksia lastensuojelun avohuollon palveluista

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli löytää yhteistyöyritykselle kehittämisehdotuksia lastensuojelun avohuollon palveluihin. Yhteistyöyritys oli pieni, vuonna 2016 perustettu sosiaalialan yritys. Yritys tuottaa sekä lastensuojelun sijaishuollon että avohuollon palveluita. Yrityksen toiveen mukaisesti opinnäytetyössä ei käytetty yrityksen nimeä. Opinnäytetyössä kerättiin sekä asiakkaiden että yhteistyöyrityksen työntekijöiden kokemuksia lastensuojelun avohuollon palveluista. Tarkoituksena oli myös selvittää, miten asiakaslähtöisyys on huomioitu yhteistyöyrityksen avohuollon palveluissa. Opinnäytetyö oli laadullinen tutkimus, joka toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistutkimuksena.

Opinnäytetyön kantavana teemana oli asiakaslähtöisyys ja asiakasosallisuus. Yhteistyöyrityksen työntekijöille teetettiin lomakekysely liittyen lastensuojelun avohuollon palveluiden asiakaslähtöisyyteen. Asiakasaineisto kerättiin sosiaalisen median kautta. Lastensuojelun avohuollon asiakkaita pyydettiin kertomaan kokemuksiaan lastensuojelun avohuollon palveluista. Osin asiakasaineistosta nousseista teemoista muodostui työntekijöiden teemahaastattelu.

Tutkimustulokset osoittivat, että yhteistyöyrityksen työntekijät ovat hyvin tietoisia siitä mitä asiakaslähtöisyys on, ja miten se otetaan työskentelyssä huomioon. Asiakkaiden mukaan eniten kehitettävää on lastensuojelun avohuollon kirjausten luotettavuudessa sekä vuorovaikutuksessa ja luottamuksessa työntekijän ja asiakkaan kesken. Työntekijät tunnistivat asiakasaineistosta nousseet teemat kehittämisen kohteiksi työskentelyssään.

Johtopäätöksenä todettakoon, että kirjauskäytäntöihin tulee yrityksessä kiinnittää entistä enemmän huomiota. Kirjaamisessa tulee huomioida asiakasosallisuus, joka lisää luottamusta. Hyvään vuorovaikutukseen vaaditaan toki aina molempien osapuolten osallistumista, mutta työntekijän tulee omalta osaltaan varmistaa, että hän kohtaa asiakkaan kunnioittavasti. Myös asiakaspalautteen keräämistä tulee tehdä järjestelmällisemmin, digitaaliset mahdollisuudet huomioiden.

The purpose of this thesis was to collect information on experiences of open child welfare services. The experiences were collected from the clients and from the employees. Thesis partner company was a small social business company. The thesis was also determined activities and services for developing child welfare services.

The study was qualitative in nature and the data from employees were collected through questionnaire and through theme interviews. The data from the clients were collected through social media. The data were analyzed using qualitative content analysis.

The main results showed that the employees are well aware of the meaning of customer orientation and how to take it into account in everyday work. The main results also showed that the most important thing to improve is the accuracy of documents, trust and interaction between client and employee. In our partner company the customer´s feedback should be collected more systematically and take into account digital opportunities.