Seniorien asiakaskäyttäytyminen pankkien monikanavaisissa palveluissa
Klemettinen, Susanna (2019)
Klemettinen, Susanna
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052712326
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052712326
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli kartoittaa, miten seniorit käyttävät pankin monikanavaisia palveluja päivittäisessä pankkiasioinnissaan tällä hetkellä. Tutkittavina monikanavaisina palveluina opinnäytetyössä olivat konttoripalvelu, verkkopankki, mobiilipankki, puhelinpalvelu ja verkkoneuvottelu sekä chat-palvelu. Lisäksi tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitä haasteita seniorit mahdollisesti kokevat asioidessaan näissä palvelukanavissa ja minkälaista tukea tai opastusta he tätä varten tarvitsisivat ja toivoisivat. Toisaalta tutkimuksesta saadun tiedon toivottiin tuovan käytännön tietoa seniorien asiakaskäyttäytymisestä pankin päivittäispalvelussa työskenteleville toimihenkilöille sekä mahdollisia kehittämisehdotuksia monikanavaisten palvelujen kehittämiseen.
Opinnäytetyö toteutettiin käyttämällä kvalitatiivista eli laadullista menetelmää ja aineiston keruumenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja. Teemahaastattelujen kohderyhmänä olivat 60–75-vuotiaat pankin henkilöasiakkaat. Kohderyhmän pankkisuhdetta ei ollut erikseen määritelty koskemaan mitään tiettyä pankkiorganisaatiota.
Kerätyn aineiston perusteella kävi ilmi, että seniorit itse asiassa käyttävät teknologiaa ja erilaisia sähköisiä palveluja varsin aktiivisesti, vaikka yksilöllisiäkin eroja löytyy. Monikanavaisten palvelujen, kuten pankkien verkkoneuvottelun, puhelin- ja chat-palvelujen, käyttöaste on kuitenkin vielä hyvin vähäistä, verkkopankin ja mobiilipankin ollessa yleisimmät asiointikanavat. Johtopäätöksenä pankkien tulisi jatkossa keskittyä enemmän yksinkertaiseen ja selkeään, nimenomaan senioreille kohdistettuun neuvontaan ja tiedotukseen eri palvelukanavissa. Sähköisiä palvelukanavia voitaisi myös räätälöidä palvelemaan juuri senioreita paremmin, jolloin kynnys käyttää palveluja madaltuisi. Henkilökohtaista kasvotusten tapahtuvaa palvelua ei myöskään tule unohtaa, vaan sitä tulisi olla saatavilla tarpeiden ja toiveiden mukaisesti.
Opinnäytetyö toteutettiin käyttämällä kvalitatiivista eli laadullista menetelmää ja aineiston keruumenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja. Teemahaastattelujen kohderyhmänä olivat 60–75-vuotiaat pankin henkilöasiakkaat. Kohderyhmän pankkisuhdetta ei ollut erikseen määritelty koskemaan mitään tiettyä pankkiorganisaatiota.
Kerätyn aineiston perusteella kävi ilmi, että seniorit itse asiassa käyttävät teknologiaa ja erilaisia sähköisiä palveluja varsin aktiivisesti, vaikka yksilöllisiäkin eroja löytyy. Monikanavaisten palvelujen, kuten pankkien verkkoneuvottelun, puhelin- ja chat-palvelujen, käyttöaste on kuitenkin vielä hyvin vähäistä, verkkopankin ja mobiilipankin ollessa yleisimmät asiointikanavat. Johtopäätöksenä pankkien tulisi jatkossa keskittyä enemmän yksinkertaiseen ja selkeään, nimenomaan senioreille kohdistettuun neuvontaan ja tiedotukseen eri palvelukanavissa. Sähköisiä palvelukanavia voitaisi myös räätälöidä palvelemaan juuri senioreita paremmin, jolloin kynnys käyttää palveluja madaltuisi. Henkilökohtaista kasvotusten tapahtuvaa palvelua ei myöskään tule unohtaa, vaan sitä tulisi olla saatavilla tarpeiden ja toiveiden mukaisesti.