ServiceDeskin prosessit – Case Laurea ServiceDesk

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteeksi asetettiin Laurean ServiceDeskin työn tehostaminen. Tavoitteen saavuttamiseksi valittiin kehitystyöksi ServiceDeskin prosessien ja ohjeiden kehittäminen. Työn hyödyt perusteltiin siten, että päivitetyt prosessit selkeyttäisivät ServiceDeskin harjoittelijoiden työtä täten parantaen heidän työtehokkuuttaan. Työn aihe ja kehittämistehtävä saatiin suoraan ServiceDeskin esimieheltä, joka pysyi aktiivisessa roolissa prossien kehittämisen aikana.

Kehittämistyön tukena käytettiin prosesseja ja niiden kehittämistä käsittelevää teoriaa. Niiden lisäksi tutustuttiin erilaisiin tutkimusmenetelmiin, joista valittiin havainnointi ja haastattelut opinnäytetyön tutkimuksellista osuutta varten. Havainnointia käytettiin ServiceDeskissä suoritettujen harjoitteluiden aikana prosessien, työkalujen ja käytössä olevien tietolähteiden tunnistamiseen. Haastatteluita puolestaan käytettiin kehitystyön sisällön tarkempaan rajaamiseen ja sisällön määrittämiseen.

Tutkimusosuuden aikana havaittiin, ettei Laurean ServiceDeskin harjoittelijoilla ollut käytössään ohjeita monille ServiceDeskin prosesseille tai työssä käytettäville työkaluille. Tämän johdosta päätettiin kehittämistyöstä muodostaa ohjepaketti, johon sisältyvät ohjeet ServiceDeskissä tunnistetuille prosesseille sekä käytetyimmille työkaluille ja tietolähteille. Lopputulokseksi muodostui 49:n sivun mittainen tukimateriaali, jossa käytiin läpi yhdeksän ServiceDeskin prosessia sekä ohjeet tärkeimmille harjoittelijoiden käyttämille työkaluille ja tietolähteille. Kehittämistyön tuotos tulee erityisesti hyödyttämään uusia harjoittelijoita, joiden ei enää tarvitse turvautua pelkästään kokeneempien harjoittelijoiden ohjeistukseen työharjoitteluiden alussa. Sekä toimeksiantaja että opinnäytetyötiimi ovat tyytyväisiä kehitystyön tuloksiin. Kehitystyö avaa mahdollisuuden jatkokehitystyölle, jossa tukimateriaalia hyödyntäneet harjoittelijat voivat jatkaa sen viilaamista ja kehittämistä.