Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Laurea-ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Laurea-ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite

ServiceDeskin prosessit – Case Laurea ServiceDesk

Markku, Joutseno; Valtteri, Oinaanoja; Sami, Outila (2019)

 
Tweet refworks
 
Avaa tiedosto
ONT_Joutseno_Oinaanoja_Outila.pdf (2.291Mt)
Lataukset: 


Markku, Joutseno
Valtteri, Oinaanoja
Sami, Outila
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060314179
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteeksi asetettiin Laurean ServiceDeskin työn tehostaminen. Tavoitteen saavuttamiseksi valittiin kehitystyöksi ServiceDeskin prosessien ja ohjeiden kehittäminen. Työn hyödyt perusteltiin siten, että päivitetyt prosessit selkeyttäisivät ServiceDeskin harjoittelijoiden työtä täten parantaen heidän työtehokkuuttaan. Työn aihe ja kehittämistehtävä saatiin suoraan ServiceDeskin esimieheltä, joka pysyi aktiivisessa roolissa prossien kehittämisen aikana.

Kehittämistyön tukena käytettiin prosesseja ja niiden kehittämistä käsittelevää teoriaa. Niiden lisäksi tutustuttiin erilaisiin tutkimusmenetelmiin, joista valittiin havainnointi ja haastattelut opinnäytetyön tutkimuksellista osuutta varten. Havainnointia käytettiin ServiceDeskissä suoritettujen harjoitteluiden aikana prosessien, työkalujen ja käytössä olevien tietolähteiden tunnistamiseen. Haastatteluita puolestaan käytettiin kehitystyön sisällön tarkempaan rajaamiseen ja sisällön määrittämiseen.

Tutkimusosuuden aikana havaittiin, ettei Laurean ServiceDeskin harjoittelijoilla ollut käytössään ohjeita monille ServiceDeskin prosesseille tai työssä käytettäville työkaluille. Tämän johdosta päätettiin kehittämistyöstä muodostaa ohjepaketti, johon sisältyvät ohjeet ServiceDeskissä tunnistetuille prosesseille sekä käytetyimmille työkaluille ja tietolähteille. Lopputulokseksi muodostui 49:n sivun mittainen tukimateriaali, jossa käytiin läpi yhdeksän ServiceDeskin prosessia sekä ohjeet tärkeimmille harjoittelijoiden käyttämille työkaluille ja tietolähteille. Kehittämistyön tuotos tulee erityisesti hyödyttämään uusia harjoittelijoita, joiden ei enää tarvitse turvautua pelkästään kokeneempien harjoittelijoiden ohjeistukseen työharjoitteluiden alussa. Sekä toimeksiantaja että opinnäytetyötiimi ovat tyytyväisiä kehitystyön tuloksiin. Kehitystyö avaa mahdollisuuden jatkokehitystyölle, jossa tukimateriaalia hyödyntäneet harjoittelijat voivat jatkaa sen viilaamista ja kehittämistä.
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatTutkintonimikkeetAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste