Service Desk -palveluiden käyttöönoton automatisointi
Halonen, Laura (2019)
Halonen, Laura
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060214032
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060214032
Tiivistelmä
Telia Inmics-Nebulan työntekijät ovat jo pitkään kehitelleet uusia asiakkaita varten työka-luja, jotta palveluiden käyttöönotto onnistuisi paremmin. Ongelmaa on korjaillut- jokai-nen toimija omalla tahollaan, mutta yhteisiä työkaluja ei ole vielä kehitetty. Käyttöönot-toa varten suunniteltiin INhelp- ja INsupport-palveluille kartoitustyökalut, sekä helpotet-tiin toimijoiden osallistumista jo käyttöönottoprojektin aloituksessa.
Selvitys tavoitteiden saavuttamiseksi tehtiin vertailemalla aiheesta tehtyä kirjallisuutta ja muita opinnäytetöitä, sekä haastattelemalla käyttöönotoissa mukana olleita henkilöitä. Tulosten perusteella päätettiin, rakennetaanko apuvälineet nykyiseen palvelunhallinta-järjestelmään vai käytetäänkö ulkoista alustaa kartoitusta varten.
Lopputuloksena rakennetaan käyttäjäystävälliset kartoitustyökalut INhelp- ja INsupport-palveluille. Jotta työkalujen käyttö on mahdollisimman turvallista ja helppoa asiakkaille ja Inmics-Nebulan henkilöstölle, ne sisällytettiin palvelunhallintajärjestelmään. Työkalujen hyväksytyistä versiosta kerätty tieto siirretään automaattisesti oikeisiin osioihin palvelun-hallintajärjestelmän sisällä. Automatisoinnin tavoite oli vähentää manuaalista ja pitkäkes-toista tiedonsiirtoa käsin eri toimijoiden muistiinpanoista palvelunhallintajärjestelmään ja muille tiedonjakoalustoille.
Tulokset täyttivät vaatimukset niin hyvin kuin mahdollista monimutkaisessa prosessissa, jossa on mukana jopa kymmeniä erilaisissa työtehtävissä toimivia henkilöitä. Käyttöön-oton kartoitustyökaluissa saadaan nyt kerralla kerättyä tarpeeksi tietoa palveluiden käyt-töönottoa varten. Myös projektin aloitusta saatiin hiottua yksinkertaisemmaksi ja kaik-kien toimijoiden roolit ovat selkeämmät jo projektin alusta lähtien.
Selvitys tavoitteiden saavuttamiseksi tehtiin vertailemalla aiheesta tehtyä kirjallisuutta ja muita opinnäytetöitä, sekä haastattelemalla käyttöönotoissa mukana olleita henkilöitä. Tulosten perusteella päätettiin, rakennetaanko apuvälineet nykyiseen palvelunhallinta-järjestelmään vai käytetäänkö ulkoista alustaa kartoitusta varten.
Lopputuloksena rakennetaan käyttäjäystävälliset kartoitustyökalut INhelp- ja INsupport-palveluille. Jotta työkalujen käyttö on mahdollisimman turvallista ja helppoa asiakkaille ja Inmics-Nebulan henkilöstölle, ne sisällytettiin palvelunhallintajärjestelmään. Työkalujen hyväksytyistä versiosta kerätty tieto siirretään automaattisesti oikeisiin osioihin palvelun-hallintajärjestelmän sisällä. Automatisoinnin tavoite oli vähentää manuaalista ja pitkäkes-toista tiedonsiirtoa käsin eri toimijoiden muistiinpanoista palvelunhallintajärjestelmään ja muille tiedonjakoalustoille.
Tulokset täyttivät vaatimukset niin hyvin kuin mahdollista monimutkaisessa prosessissa, jossa on mukana jopa kymmeniä erilaisissa työtehtävissä toimivia henkilöitä. Käyttöön-oton kartoitustyökaluissa saadaan nyt kerralla kerättyä tarpeeksi tietoa palveluiden käyt-töönottoa varten. Myös projektin aloitusta saatiin hiottua yksinkertaisemmaksi ja kaik-kien toimijoiden roolit ovat selkeämmät jo projektin alusta lähtien.