Service Desk -palveluiden käyttöönoton automatisointi

Abstract

Telia Inmics-Nebulan työntekijät ovat jo pitkään kehitelleet uusia asiakkaita varten työka-luja, jotta palveluiden käyttöönotto onnistuisi paremmin. Ongelmaa on korjaillut- jokai-nen toimija omalla tahollaan, mutta yhteisiä työkaluja ei ole vielä kehitetty. Käyttöönot-toa varten suunniteltiin INhelp- ja INsupport-palveluille kartoitustyökalut, sekä helpotet-tiin toimijoiden osallistumista jo käyttöönottoprojektin aloituksessa. Selvitys tavoitteiden saavuttamiseksi tehtiin vertailemalla aiheesta tehtyä kirjallisuutta ja muita opinnäytetöitä, sekä haastattelemalla käyttöönotoissa mukana olleita henkilöitä. Tulosten perusteella päätettiin, rakennetaanko apuvälineet nykyiseen palvelunhallinta-järjestelmään vai käytetäänkö ulkoista alustaa kartoitusta varten. Lopputuloksena rakennetaan käyttäjäystävälliset kartoitustyökalut INhelp- ja INsupport-palveluille. Jotta työkalujen käyttö on mahdollisimman turvallista ja helppoa asiakkaille ja Inmics-Nebulan henkilöstölle, ne sisällytettiin palvelunhallintajärjestelmään. Työkalujen hyväksytyistä versiosta kerätty tieto siirretään automaattisesti oikeisiin osioihin palvelun-hallintajärjestelmän sisällä. Automatisoinnin tavoite oli vähentää manuaalista ja pitkäkes-toista tiedonsiirtoa käsin eri toimijoiden muistiinpanoista palvelunhallintajärjestelmään ja muille tiedonjakoalustoille. Tulokset täyttivät vaatimukset niin hyvin kuin mahdollista monimutkaisessa prosessissa, jossa on mukana jopa kymmeniä erilaisissa työtehtävissä toimivia henkilöitä. Käyttöön-oton kartoitustyökaluissa saadaan nyt kerralla kerättyä tarpeeksi tietoa palveluiden käyt-töönottoa varten. Myös projektin aloitusta saatiin hiottua yksinkertaisemmaksi ja kaik-kien toimijoiden roolit ovat selkeämmät jo projektin alusta lähtien.