”Mulla ei oo ollut semmosta, että mulla ois varaa ollu olla prinsessa” : Vaikeassa elämäntilanteessa olevien naisten kokemuksia häpeästä ja häpeäleimasta palvelujärjestelmissä

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin vaikeassa elämäntilanteessa oleville naisille syntyneitä häpeän ja häpeäleiman kokemuksia sosiaali- ja terveyspalveluissa, Kelassa ja TE-toimiston palveluissa. Kohderyhmän vaikea elämätilanne liittyi taloudelliseen ahdinkoon, sairauteen, vaikeaan perhetilanteeseen tai itselle tärkeistä asioista luopumiseen. Tavoitteena opinnäytetyössä oli ensinnäkin tutkia ja tunnistaa tilanteita, jotka olivat aiheuttaneet asiakkaalle häpeää tai leimanneet asiakasta palvelujärjestelmissä ja kohtaamisessa työntekijän kanssa. Toiseksi tavoitteena oli kerätä opinnäytetyön yhteistyökumppanille, Etna-työlle, tietoa niistä merkityksistä ja vaikutuksista, joita kyseisellä toimijalla on asiakkailleen. Tarkoituksena oli tiedon tuottaminen sosiaali- ja terveysalan ammattilaisille niistä tilanteista ja toiminnoista, jotka asiakkaat olivat kokeneet häpeällisiksi tai leimaaviksi. Opinnäytetyö toteutettiin laadullista tutkimusmenetelmää käyttäen. Aineiston keräämiseksi haastateltiin kuutta Etna-työn asiakasta.

Häpeää aiheutti kohtaamattomuus palvelujärjestelmissä. Kohtaamattomuus syntyi torjutuksi tulemisen kokemuksista ja luottamuksen puutteesta instituutiota tai työntekijää kohtaan. Kohtaamattomuutta aiheuttivat myös kokemus vallankäytöstä ja omasta altavastaajuudesta. Omaa kokemusta asioinnista kuvattiin nöyryytetyksi ja kyykytetyksi tulemisena. Kohtaamattomuuden taustalla oli nähtävissä myös toimintaympäristöjen muutos kasvottomammiksi sähköisten asiointipalveluiden myötä. Työntekijän ja palvelujärjestelmän toiminnasta asiakkaalle aiheutuvat häpeän kokemukset olivat moninaisia. Sen sijaan häpeäleimaa ei juuri koettu tai kysymys oli enemmän itse itsensä leimaamisesta. Häpeän ja nöyryytyksen kokemukset korostuivat tilanteissa, joissa asiakas oli taloudellisesti ahtaalla ja haki viimesijaista tukea toimeentuloonsa. Turvattu taloudellinen tilanne näyttäytyi tästä johtuen häpeältä mahdollisesti suojaavana tekijänä.

Hyvään kohtaamiseen liitettiin avoimuus, asiakkaan ainutlaatuisuuden tunnistaminen sekä arvostus. Lisäksi korostettiin asiakkaan puolella olemista, asiakkaaseen uskomista sekä yksilöllisen tilanteen huomioimista. Asioinnissa arvostettiin pitkäaikaista työntekijäkontaktia ja mutkattomuutta. Etna-työn antama sosiaalinen tuki koettiin merkityksellisenä. Tuki oli konkreettista auttamista, emotionaalista tukea ja asianajoa.

The aim of this study was, firstly, to gather information on the experiences which had taken place in different service systems and in encounters with professionals and had caused shame and stigma on women facing adversities in life. These adversities had to do with financial difficulties, sickness, family-related problems and facing a significant loss. The service systems included in the study were social and health care services, TE-services and the Social Insurance Institution Kela. Secondly, the aim was to gather information for Etna, a third sector organization specialized in outreach work for women, on its meaning and effects for the customers. The purpose was to provide information for the professionals working in health care and social sector on the situations and procedures which were considered shame inducing and stigmatizing by the customers. A qualitative method was used in this study and the data was collected through interviewing six customers of Etna.

Shame was caused by the experience of not being properly seen or understood in the service systems. Behind this experience there was lack of trust towards the institution or its professionals as well as feelings of being turned down. In addition, the negative experience had to do with institutional and professional power and the feeling of one’s own powerlessness. These experiences were described as demeaning and as feelings of being pushed around. There was a connection between the digital service development and the experience of not being seen or understood. The experiences of shame were numerous, while the experiences of stigma were not. In case of stigma there were mainly examples of self-stigmatization. The experiences of shame and humiliation were at their strongest when a customer had severe financial difficulties and had to apply for income support. Therefore, secure finances were found to be potentially shielding one from shame.

According to the target group members interviewed in this study a customer is best met in an openminded and respectful manner. It is important to believe in what the customer is saying, to be on the customer’s side and to recognize the customer’s individual situation. Continuity and easiness were appreciated as service traits. The social support from Etna was meaningful to the interviewees. The support was described as concrete help, emotional support and advocacy.