Asiakaspalvelukonsepti 1Officen kehityskohteiden tutkiminen
Knaapi, Jasmin (2019)
Knaapi, Jasmin
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060314412
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060314412
Tiivistelmä
Grundfos-konsernissa otetiin käyttöön 1Office-asiakaspalvelukonsepti. 1Officen käyttöönoton myötä prosessissa tuli ilmi ongelmakohtia. Tämän insinöörityön tavoitteena oli tutkia ilmi tulleita ongelmakohtia ja kehittää niihin kehitysehdotuksia. Alkuperäinen tavoite keskittyi ohjekäsikirjan tekemiseen.
Ongelmakohtia tutkittiin työntekijöille tehtyjen haastattelujen kautta. Haastatteluissa tuli ilmi uusia ongelmakohtia ja näkökulmia niiden ratkaisemiseen. Insinöörityön aikana yrityksessä muodostetiin tiimejä, joissa yksittäisiä ongelmakohtia pyrittiin ratkaisemaan ja muodostamaan prosessille tehokkaat toimintatavat. Ongelmakohtiin etsittiin ratkaisuja myös kirjallisuudesta, esimerkiksi Lean-ajattelusta sekä muutosjohtamisesta.
Insinöörityö keskittyi alun perin ohjekäsikirjan tekemiseen, mutta työn aikana koko prosessin mallintaminen osoittautui hyvin tärkeäksi osaksi insinöörityön tekoa ja kehitysehdotusten muodostumista. Työn tuloksena ongelmakohtiin tehtiin erilaisia kehitysehdotukset. Osa kehitysehdotuksista on hyvin konkreettisia työkaluja, kuten ohjekäsikirja ja sisämyynnin SharePoint-sivut. Muut kehitysehdotukset ovat teoreettisempia ajatuksia siitä, mihin prosessissa tulisi keskittyä, esimerkiksi virtaustehokkuuden kasvattaminen. Konkreettisemmat ratkaisut on otettu yrityksessä käyttöön jo ennen insinöörityön valmistumista. The purpose of this final year project was to find solutions for problems in the internal sales process. In the beginning of the project the main goal was to assemble instructions for the process. After the project started it became obvious that the process needed to be modeled. After modeling the process, the identified problems needed to be recognized and solved.
Interviews were conducted to recognize the problems with selected employees. The employees were asked questions about the process itself and the problems in the systems. Based on the results of these interviews, a list was made to determine which issues were possible to solve. The methods used in the project varied. Team-work was used to find better ways to do the subprocesses. Lean and Kotters change management were used for more abstract problems.
Team-work was found to be a great method for recognizing efficient ways to do subprocesses. Lean thinking and increasing the flow efficiency lead to creating a coordinator position. Simultaneously, process guidelines were made for the internal sales.
The most effective result in the project for the internal sales was a position of a coordinator which had a huge impact for the process. Team-work allowed employees to be a part of the change.
Ongelmakohtia tutkittiin työntekijöille tehtyjen haastattelujen kautta. Haastatteluissa tuli ilmi uusia ongelmakohtia ja näkökulmia niiden ratkaisemiseen. Insinöörityön aikana yrityksessä muodostetiin tiimejä, joissa yksittäisiä ongelmakohtia pyrittiin ratkaisemaan ja muodostamaan prosessille tehokkaat toimintatavat. Ongelmakohtiin etsittiin ratkaisuja myös kirjallisuudesta, esimerkiksi Lean-ajattelusta sekä muutosjohtamisesta.
Insinöörityö keskittyi alun perin ohjekäsikirjan tekemiseen, mutta työn aikana koko prosessin mallintaminen osoittautui hyvin tärkeäksi osaksi insinöörityön tekoa ja kehitysehdotusten muodostumista. Työn tuloksena ongelmakohtiin tehtiin erilaisia kehitysehdotukset. Osa kehitysehdotuksista on hyvin konkreettisia työkaluja, kuten ohjekäsikirja ja sisämyynnin SharePoint-sivut. Muut kehitysehdotukset ovat teoreettisempia ajatuksia siitä, mihin prosessissa tulisi keskittyä, esimerkiksi virtaustehokkuuden kasvattaminen. Konkreettisemmat ratkaisut on otettu yrityksessä käyttöön jo ennen insinöörityön valmistumista.
Interviews were conducted to recognize the problems with selected employees. The employees were asked questions about the process itself and the problems in the systems. Based on the results of these interviews, a list was made to determine which issues were possible to solve. The methods used in the project varied. Team-work was used to find better ways to do the subprocesses. Lean and Kotters change management were used for more abstract problems.
Team-work was found to be a great method for recognizing efficient ways to do subprocesses. Lean thinking and increasing the flow efficiency lead to creating a coordinator position. Simultaneously, process guidelines were made for the internal sales.
The most effective result in the project for the internal sales was a position of a coordinator which had a huge impact for the process. Team-work allowed employees to be a part of the change.