Asiakastyytyväisyyskysely: Asiakkaiden mielipiteet ja käyttäjäkokemukset itsepalvelukassoista

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää K-Citymarket Raahen asiakkaiden mielipiteitä ja käyttäjäkokemuksia itsepalvelukassoista kahden vuoden käyttämisen jälkeen.

Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselynä viiden päivänä aikana. Teoriaosuutena käytiin aluksi läpi päivittäistavarakaupan teoria, hankinta ja valikoima, omavalvonta, Kesko-Konserni ja lyhyesti K-Citymarket Raahe. Opinnäytetyössä syvennyttiin asiakaspalveluun tarkemmin. Opinnäytetyössä kerrottiin kolmesta eri asiakaspalvelijatyypeistä, joita ovat ihmiskeskeinen asiakaspalvelija, asiakeskeinen asiakaspalvelija ja ihanneasiakaspalvelija. Työssä keskityttiin myös siihen, miten asiakaspalvelijan täytyy toimia asiakkaan tullessa kauppaan ja miten vaativissa asiakaspalvelutilanteissa toimitaan. Opinnäytetyössä käsiteltiin palvelukonsepti lyhyesti. Lisäksi työssä selvitettiin, mitkä ovat asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät ja miten asiakaspalvelijoiden täytyy toimia, jotta voidaan parantaa asiakkaan asiakaskokemusta sen jälkeen, kun asiakas on poistunut liikkeestä. Opinnäytetyössä haluttiin selvittää, missä palautekanavilla voidaan kuulla asiakkaiden mielipiteitä yrityksen toiminnasta ja mitä asiakasuskollisuus ja asiakastyytyväisyys tarkoittavat.

Teoriaosuuden lopussa käytiin läpi, miten itsepalvelukassat toimivat Suomessa sekä ulkomailla. Lisäksi opinnäytetyössä käsiteltiin, miten asiakaskokemusta voidaan parantaa itsepalvelukassojen osalta. Lopussa kerrottiin itsepalvelukassojen historiasta, eli siitä miten itsepalvelukassat ovat muuttuneet 1900-luvulta verrattuna nykypäivään.

Opinnäytetyön lopussa käytiin tutkimuksen tekeminen ja tutkimuksen tulokset kattavasti läpi. Itsepalvelukassat ovat suuressa nousussa Suomessa,ja asiakkaiden mielipiteet ovat tärkeitä tulevaisuutta ajatellen.

The aim of this thesis was to research customers’opinions and user experiences of K-Citymarket Raahe after two years of use.

The research was carried out as a customer satisfaction inquiry during five days. For the theoretical part of the thesis grocery store theory, acquisition and assortment,Kesko-corporation andbriefly also K-Citymarket Raahe were reviewed. Customer service was discussed more deeplyin the thesis. Three customer service types were described in the thesis which are ahuman-centred, a matter-centered and an ideal customer servant. The thesis also concentrated on how a customer servant was obligated to act when a customer comes into the store and how to act in a demanding customer service situation. The service concept was handled briefly in the thesis. The affecting factors of customer service were examined and how customer servants have to act to improve customer satisfaction after the customer has left the store. Finding out which feedback channels can be used to hear customer feedback about the company’s operationswas an aim of the thesis alongside with the meaning of customer loyalty and customer satisfaction.

Self-service operations in Finland and abroad were discussed at the end of the theory part. Improving customer experience with self-service was handled additionally in the thesis. The history and the changes inself-service from the 20th century were described at the end of the thesis.

The research procedures and the results of the study were gone through in detail at the end of the thesis. Self-service counters are rising in popularity in Finland and the opinions of customers play an important role in the future