Customer service training program for Virginia Woof Dog Daycare Center

Abstract

Virginia Woof Dog Daycare Center is a dog daycare but it is also used as an internship place for street-dependent youth. The purpose of this thesis was to create a customer service training program for the interns at Virginia Woof Dog Daycare Center. The goal was to increase the interns' theoretical knowledge of otherwise rather practical internship. The end result is based on the author's own experiences, knowledge gathered at the School of Tourism and Services management, literature, and articles found on the Internet. The final thesis consists of two parts, theory and a CD. The theory contains nine chapters that are divided into three subheadings which are the Basic Elements of Competitive Service, Employees Influence on Customer Service, and Tangible Aspects of Customer Service. The first part explores service and customer satisfaction as phenomena, the second concentrates on the employee, and the last one on tangible features. Street-dependent youth is a challenging population to work with and this was the major problem. The CD is the final product of my thesis. It contains the previously presented theory chapters and exercises that are actualized as Microsoft's PowerPoint presentations.

Virginia Woof Dog Daycare Center on koirahoitola, jota käytetään kodittomien nuorten työharjoittelupaikkana. Tämän työn tavoitteena oli suunnitella koirahoitolan työharjoittelijoille asiakaspalvelun koulutusohjelma. Tavoitteena oli lisätä työharjoittelijoiden teoreettista osaamista muuten kovin käytännönläheisessä työharjoittelussa. Lopputulos rakentui omista kokemuksistani, ammattikorkeakoulussa oppimastani tiedosta, kirjallisuudesta, sekä Internetistä löytyvistä artikkeleista. Lopullinen opinnäytetyö sisältää kaksi osaa: raportin sekä Cd-romin. Tietoperusta koostuu yhdeksästä eri osasta, jotka on jaettu kolmeksi eri pääluvuksi. Ensimmäinen pääluku käsittelee palvelua ja asiakastyytyväisyyttä ilmiöinä, toinen työntekijöiden vaikutusmahdollisuuksia ja kolmas palvelun aineellisia asioita. Kodittomat nuoret ovat hyvin haastava kohderyhmä, josta syntyikin suurin haaste. Cd-rom on opinnäytetyöni liitteenä, ja se sisältää aikaisemmin mainitut teoriaosat sekä tehtäviä. Tehtävät on suunniteltu Microsoftin PowerPoint ohjelmalla.