Asiakkaiden tyytyväisyys aitiopalveluihin: Case: Ilves Hockey Oy

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on tutkia Ilveksen aitioiden yritysasiakkaiden tyytyväisyyttä heidän aitiokäynteihinsä. Tutkimuksen avulla Ilves Hockeyn on mahdollista nähdä, kuinka toiminnan uudistaminen on vaikuttanut asiakastyytyväisyyteen, ja kehittää näin toimintaansa entistä paremman asiakastyytyväisyyden takaamiseksi. Tutkimus toteutettiin Ilveksen kauden 18-19 päätyttyä keväällä 2019. Yritysasiakkaille lähetettiin sähköpostitse linkki elektroniseen kyselylomakkeeseen. Kyselyssä selvitettiin yritysasiakkaiden tyytyväisyyttä heidän aitiokokemukseensa, siihen liittyviin palveluihin, sekä siihen kuinka merkittävinä he ovat tietyt asiat käynneissään kokeneet. Kyselylinkki lähetettiin yhteensä 65 yritysasiakkaan sähköpostiin ja vastauksia näistä kertyi 25 kappaletta. Vastausaikaa asiakkailla oli seitsemän päivää. Tämän jälkeen kyselyn tulokset analysointiin, sekä tehtiin niistä johtopäätökset ja kehitysehdotukset.

Kaiken kaikkiaan asiakastyytyväisyys osoittautui kyselyssä korkeaksi. Tyytyväisimpiä oltiin henkilökunnan tarjoamaan palveluun. Matalimmat keskiarvot saivat ruoka, sekä hinta-laatusuhde. Avoimissa vastauksessa toivottiin ruuan hinnan alentamisen lisäksi enemmän valikoimaa ruokavalikoimaan. Merkittävimmiksi asioiksi aitiokäynneissä koettiin kutsuttavien asiakkaiden viihtyvyys, sekä itse otteluelämys paikan päällä.