Developing and Measuring User Experience in a Self-help Portal : Case: Mid-sized Consumer Electronics and Instruments Company

Abstract

Käyttäjäkeskeinen suunnittelu on tullut osaksi palvelusuunnittelua yhä vahvemmin palvelujen digitalisaation kautta. Digitalisaatio on tuonut asiakkaille mahdollisuuden valita palveluntuottajansa maailmanlaajuisesta tarjonnasta. Käyttäjien ymmärtäminen ja palvelujen suunnittelu heidän kanssaan onkin välttämättömyys kansainvälisellä kilpailukentällä.

Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli ymmärtää toimeksiantajayrityksen digitaalisen itsepalveluportaalin käyttäjäkokemuksen taso. Työn tavoitteena oli tuottaa ehdotuksia kokonaisvaltaisesti itsepalveluportaalin käyttäjäkokemuksen parantamiseksi sekä sen käyttäjäkokemuksen mittaamiseksi. Toimeksiantajana tälle opinnäytetyölle toimii yritys, joka toimii kuluttaja-elektroniikan ja instrumenttien parissa.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu ihmisen ja tietokoneen vuorovaikutuksen näkökulmasta, käyttäjäkeskeisestä suunnittelusta sekä käyttäjäkokemuksesta. Käyttäjäkokemusta käsiteltiin tarkemmin pureutumalla sen neljään osa-alueeseen; informaatioarkkitehtuuriin, interaktiosuunniteluun, käytettävyyteen sekä identiteettisuunnitteluun. Työn teoreettinen osuus pyrkii vastaamaan siihen mitä käyttäjäkokemus sisältää.

Työ on toteutettu tapaustutkimuksena. Opinnäytetyössä on käytetty menetelminä käytettävyystestausta, käyttäjäpolun määrittämistä, käyttäjäpersoonien luomista sekä palvelun tavoitteiden määrittämistä työpajassa. Käytettävyystestaus toteutettiin neljällä testaajalla, jotka vastasivat yhtä käyttäjäpersoonista. Käyttäjäpolku määritettiin käyttäjätestauksen yhteydessä yhdestä testitapauksesta. Palvelun tavoitteita määrittävään työpajaan osallistui kaksi toimeksiantoyrityksen edustajaa. Työn tuloksena tuotettiin kolme käyttäjäpersoonaa, yksi käyttäjäpolku, käytettävyystestauksen tulokset sekä ymmärrys palvelun käyttäjäkokemuksesta.

Kehittämiskohteiksi nousi sivuston hakutoiminnon kehittäminen, sisällön ajantasaisena pitäminen, käyttäjäpolkujen parantaminen ja käytettävyystestauksen lisääminen. Sivuston käyttäjäkokemus oli kokonaisuudessaan kehittämistä vaativa. Työn tuotoksena tuotettiin ehdotukset käyttäjäkokemuksen parantamiseksi sekä käyttäjäkokemuksen mittaamiseksi.

User-Centred Design has become more and more relevant for service design in the digital age. Digitalization has brought customers the possibility to choose their service providers from a global offering. Understanding users and designing services with the users have become necessities in order to survive in the global competition.

The purpose of this thesis is to understand the current User Experience within the commissioning company’s digital self-help portal. The objective was to produce suggestions on how the overall User Experience could be improved and suggestions on how User Experience could be measured. This thesis was commissioned by a company that operates in the consumer electronics and instruments business.

The theoretical framework consists of Human-Computer Interaction, User-Centred Design and User Experience. User Experience is discussed in more detail through its four elements: information architecture, interaction design, usability and identity design. The theoretical part aims at defining what User Experience comprises.

Case study research was chosen as the approach in this thesis. The methodology used in this thesis consists of usability testing, defining a user journey, creating user personas and defining the goals for the self-help portal in a workshop. The usability testing was completed with four testers who resembled one of the user personas. The user journey was defined during the usability testing using one of the usability tasks. Two company X representatives participated in the workshop for defining the service goals. The main outcome for this thesis was three user personas, one user journey map, usability test results and overall understanding of the service’s User Experience.

Developing the search function of the website, keeping the content relevant, improving user journeys and increasing the amount of usability testing were highlighted as a further development need. Overall the results showed that the User Experience of the website requires development. As a result of this thesis suggestions were created for improving the User Experience and for measuring it.