Tekoälyn merkitys verkkokaupan asiakaskokemuksen parantamisessa

Abstract

Digitalisoituminen on siirtänyt kaupankäynnin yhä vahvemmin verkkoon, jonka myötä kilpailukentästä on tullut globaali. Kilpailijoista erottautuminen on haastavaa, mutta yksi tekijä, jolla kilpailuetua voidaan saavuttaa, on asiakaskokemus. Asiakkaat odottavat verkkokaupoilta henkilökohtaisempaa palvelua, eikä verkkokaupan tekninen toimivuus yksin riitä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mikä on tekoälyn merkitys verkkokaupan asiakaskokemuksen parantamisessa. Merkitystä lähdettiin selvittämään perehtymällä keinoihin, joilla verkkokaupat Suomessa hyödyntävät tekoälyä asiakaskokemuksen parantamisessa tällä hetkellä, millaisia asenteita suomalaisilla verkkokaupoilla on tekoälyä kohtaan ja mitä tulevaisuuden näkymiä tekoälyn hyödyntämiseen liittyy. Tutkimuksen toteutuksessa käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineistonkeruumenetelmäksi valittiin teemahaastattelu. Haastatteluja tehtiin neljä kappaletta. Aineiston analysoinnissa käytettiin sisällönanalyysin menetelmiä. Tutkimuksessa selvisi, että tekoälyllä on suuri merkitys verkkokaupan asiakaskokemuksen parantamisessa. Tekoälyn avulla verkkokaupan asiakaskokemus on mahdollista personoida asiakkaan mieltymysten mukaan ja näin tarjota juuri kyseiselle asiakkaalle sopivaa sisältöä ja tuotteita. Tämä on tärkeää, sillä asiakassegmenttien koko pienenee jatkuvasti. Suurimmat haasteet tekoälyn hyödyntämisessä liittyvät siihen, etteivät yritykset vielä täysin ymmärrä ja tiedosta tekoälyn potentiaalia asiakaskokemuksen parantamisessa. Konkreettisista haasteista esiin nousi erityisesti laadukkaan datan kerääminen. On todennäköistä, että tekoälyn merkitys tulee tulevaisuudessa kasvamaan entisestään teknologian kehityksen ja tekoälyn arkipäiväistymisen myötä.