Laatu Marttojen kotiavussa palveluprosessin kehittäminen

Abstract

Kehittämishankkeeni tavoitteena oli oman pedagogisen osaamiseni kehittäminen sekä Marttojen kotiavun laadun kehittäminen ja yhtenäistäminen piirien välillä. Lisäksi tavoitteena oli toimin-nan laajentaminen sekä palveluprosessien parantaminen ja tehostaminen. Hankkeen laajuuden takia raporttini käsittelee vain Marttojen kotiapu palveluprosessia ja sen laadun kehittämistä. Kotiapu palveluprosessin osat ovat asiakashankinta, markkinointi ja mainonta, asiakassuhteen solmiminen, töiden organisointi, työntekijän ohjaaminen, asiakaspalaute sekä asiakkuuden päät-tyminen. Palveluprosessin selvittämiseksi haastattelin ja laadin kolme kyselyä kotiaputyönteki-jöille. Lisäksi osallistuin kotiaputyöhön, ostin kotiapua omaan kotiini sekä kehitin ja testasin palvelusalkkua ja työohjetta. Kehittämishankkeeni tuloksena suunnittelin kaksi erilaista opetuskokonaisuutta työyhteisön tar-peisiin ja pidin neljä koulutusta. Näiden myötä sain kokemusta opettamisesta ja erilaisten ope-tusmenetelmien käytöstä. Totesin, että eri piireissä Marttojen kotiapu toiminta on vielä melko kirjavaa. Hankkeen aikana työntekijöille luotiin toimenkuva ja määritettiin työtehtävät. Edelleen kehittämistä on työn orga-nisoinnissa mm. ajanvarausjärjestelmässä ja viestinnässä. Yhteiset henkilöstöpalaverit ja koulu-tus koettiin tärkeänä kehittämisen kohteena. Laatukäsikirjan, yhtenäisen palvelukortin, työohjei-den, esitteiden ja markkinointisuunnitelman sekä palautejärjestelmän avulla tavoitellaan laadu-kasta ja samankaltaista toimintatapaa. Hankkeen tuloksena syntyneeseen laatukäsikirjaan on koottu yhteen hyväksi todettuja käytäntöjä ja tarjottu tekijöille kotiavun toimintamalleja. Laatu-käsikirja otetaan käyttöön vuoden 2009 alusta.

The objective of my development project was the developing of my own pedagogic know-how and the developing and unifying of the quality of the Martha’s domestic help between the circles. Furthermore, the objective was the expansion of the operation and the improvement and intensifying of service processes. Because of the scope of the project only the Martha’s domestic help processes the service process and the developing of its quality my report. The parts of the service process in domestic help are the customer acquisition, the marketing and the advertising, the tying of the client connection, the organising of work, the directing of the worker, the customer feedback and the termination of the customership. To clarify the service process I interviewed and draw up three inquiries to the workers. Furthermore, I participated in the work, bought the domestic help into my own home and developed and tested the service briefcase and work instruction. I designed two different teaching wholeness’s to the needs of the work community as a result of my development project and kept four educations. With these I got experience of teaching and use of different teaching methods. I stated, the Martha’s domestic help, that in different circles the operation is still fairly heterogeneous. During the project a job description was created to the workers and the assignments were determined. There is further development in the organising of the work, among others, in the appointment system and in the communication. The common staff meetings and education were experienced as an important subject of the developing. With the help of a quality manual, a uniform service card, work instructions, brochures and marketing plan and feedback system a of high quality and similar way of action is sought. In the quality manual which has been created as a result of the project stated practices have been collected together good and the operations models of the domestic help have been offered to the factors. The quality manual will be brought into use since the beginning of the year 2009.