Matkatoimistopalvelujen käyttö ja ostopäätökseen vaikuttavat tekijät nuorten opiskelijoiden keskuudessa

Abstract

Opinnäytetyöni aihe ovat nuoret opiskelijat matkatoimistopalveluiden käyttäjinä. Toimeksiannon sain nuorisomatkatoimisto KILROY Finlandilta, jossa olen suorittanut opintoihini kuuluvan työharjoittelun. Matkatoimistoala elää uudistumisen aikaa, ja kilpailukeinot muuttuvat, sillä Internet tekee hinnalla kilpailun yhä vaikeammaksi. Menestyvän matkatoimiston on siis keksittävä muita erottautumisen keinoja. Tutkimuksessani haluan selvittää millaiset seikat vaikuttavat nuorten opiskelijoiden ostopäätöksentekoon matkatoimistossa. Opinnäytetyöni on kolmiosainen. Siihen sisältyy kaksiosainen teoreettinen viitekehys sekä matkatoimistopalvelujen käyttämistä koskeva kvantitatiivinen tutkimus. Teoreettisen viitekehyksen ensimmäinen osa käsittelee palvelujen markkinointia, sekä siihen liittyviä prosesseja. Lähestyn aihetta asiakas-, henkilöstö- ja prosessinäkökulmista. Lisäksi esittelen erilaisia ostajatyyppejä sekä heidän ostokäyttäytymistään. Työn toinen teoriaosuus käsittelee matkatoimistopalveluja. Tässä osiossa esittelen myyntityötä matkatoimistossa, kuten myyntiprosesseja ja asiakkaan kohtaamista. Opinnäytetyöni kannalta tärkeitä näkökulmia ovat myös laatu ja asiakastyytyväisyys matkatoimistossa. Laadukkaiden matkatoimistopalveluiden tuottamiseksi on tunnettava, kuinka asiakkaat kokevat saamansa palvelun laadun, ja mitkä seikat vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja uskollisuuteen. Tässä luvussa esittelen myös matkatoimiston palvelun laadun mittareita. Työn kolmannessa osiossa esittelelen kvantitaviivista tutkimusta tutkimusmenetelmänä, sekä omaa tutkimustani opiskelijoista matkatoimistopalvelujen käyttäjinä. Tämä luku etenee kyselylomakkeen suunnittelusta ja rakenteesta tutkimustuloksiin ja tutkimuksen arviointiin. Työn lopuksi kokoan yhteen keskeisiä päätelmiä työstä sekä kyselytutkimuksen tuloksista. Johtopäätökset sisältävät myös pohdintaa siitä, miten tutkimusta voisi jatkaa, tai millaisen tutkimuksen teettämisestä voisi olla yritykselle hyötyä myöhemmin.

The aim of the present bachelor’s thesis is to study the factors that make students use travel agency services as well as to explore the most significant factors that matter when students are buying travel service products. The focus is on finding out if the price is a decisive factor in making decisions related with travelling or if there are any other ways to compete against the bargain priced online shopping agencies. This bachelor’s thesis was commissioned by KILROY Finland, which is a travel agency specialized in tailor made travel products and services for youth and students. The thesis consists of three parts. The theoretical framework is divided into two chapters. The first chapter discusses services marketing and consumer behaviour from the customer’s point of view as well as from the personnel’s perspective. The second chapter focuses on travel agencies. The chapter explores the selling process in a travel agency and the things that make consumers think that they are receiving good service quality. This chapter also introduces some tools for measuring service quality. The third part of the thesis consists of a survey. The aim was to gather information about whether student’s use the services of travel agencies or not, and what are the things that affect the decision making in the buying process. The questionnaire was sent via e-mail to the students of the Turku University of Applied Sciences Lemminkäisenkatu Campus. Altogether 354 answers were received. The results of the survey show that and the price of the travel product was the most important reason to buy a certain product for 324 students. In addition, they want to receive friendly, reliable and efficient service when they are buying a trip. At the end of this bachelor’s thesis summarizing conclusions and some ideas that could be interesting for KILROY Finland to work on or conduct a research of in the future are discussed.