Henkilöasiakkaan laajan tarvekartoituksen kehittäminen

Abstract

Asiakaspalvelulla on merkittävä rooli yritykselle. Laadukas asiakaspalvelu takaa menestyvän asiakaskontaktin ja lisää asiakastyytyväisyyttä. Asiakkaat ovat yrityksen tärkeintä omaisuutta, siksi yrityksen toimintastrategian tulisikin lähteä asiakaslähtöisyydestä. Yrityksen tulisi tiedostaa asiakkaan palvelun tarpeet, jotta se pystyy tarjoamaan asiakkaalle, mitä tämä oikeasti haluaa ja tarvitsee. Näiden tarpeiden selvittäminen ennen varsinaista asiakaskontaktia helpottaa sekä asiakaspalvelijaa että asiakasta, sillä tilanteeseen valmistautuminen vie asiakastapaamista sujuvammin eteenpäin. Positiivinen asiakaspalaute on yrityksen tärkeä voimavara, josta syntyvät uudet asiakassuhteet ja vanhat asiakassuhteet vahvistuvat. Tässä opinnäytetyössä oli tarkoituksena selvittää Kokemäen Osuuspankin rekisteristä valittujen asiakkaiden mielipide pankin suorittamista tarvekartoituksista. Kyselytutkimus suoritettiin maaliskuussa 2010 lähettämälle kyselyn 150:lle Kokemäen Osuus-pankin asiakkaalle. Vastausprosentiksi tuli 38 %. Esitettyjen kysymysten avulla pyrittiin selvittämään asiakkaiden kokemuksia, odotuksia, kartoituksien hyödyllisyyttä sekä niiden tarkoituksen toteutumista. Kyselytutkimuksen tulosten perusteella Kokemäen Osuuspankin asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa pankkipalveluun. Negatiivista palautetta ei kyselyn vastauksissa juurikaan esiintynyt. Positiivisesta palautteesta johtuen, ei henkilöasiakkaan laajaa tarvekartoitusta tai sen toteuttamistapaa tarvitse lähteä muuttamaan.

Customer service plays an important role in every company. Quality customer service guarantees a successful customer contact and adds to customer satisfaction. Because the customers are so valuable, a company’s strategy should be based on customer needs. Every company should acknowledge customer service needs so it can offer services that the customers really want and need. Knowing these beforehand gives companies an advantage in customer meetings by making it easier to go forward. Positive feedback is an important source from which new customer relationships are born, and it also makes old relationships even stronger. The purpose of this dissertation was to find out what a selected group of bank customers thinks about the meetings and discussions, with the purpose of fully mapping the customer. The survey was carried out in March 2010 by means of a questionnaire survey for 150 customers. The reply percentage was 38 %. Questions were made to find out what kind of experiences and expectations the customers have and the usefulness of these discussions and the purpose of these meetings. According to the customers´ answers in the questionnaire, customers are satisfied with the customer service that they receive. Negative feedback was hardly found in any of the answers. Thanks to the amount of positive feedback, there is no need to change the process of mapping the customers.