CRM-järjestelmän hankinta kohdeyritykselle
Lehmus, Minttu (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019061016262
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019061016262
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä kartoitetaan kohdeyritykselle sopivaa CRM- eli asiakkuudenhallintajärjestelmää. Opinnäytetyön päätavoite oli löytää yritykselle sopiva CRM-järjestelmä. Hankittavan järjestelmän avulla haluttiin myös ratkaista yrityksessä oleva puutteellisen asiakkuuksien hallinnan ongelma. Opinnäytetyö toteutettiin tapaus- ja toimintatutkimuksen menetelmiä käyttäen.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään teorioita asiakkuuden hallinnasta, CRM-järjestelmistä sekä järjestelmän hankintaprojektista. Teoriassa tutustutaan asiakkuuden hallinnan eri ominaisuuksiin, sen tärkeyteen ja kuinka toimivalla asiakkuuden hallinnalla voidaan tehostaa yrityksen asiakas- ja myyntiprosesseja. Teoriassa kerrotaan myös, mikä on asiakkuuden hallintajärjestelmä ja mitä mahdollisuuksia sekä lisäarvoa järjestelmät antavat yritykselle. Viimeisenä teoriaosuudessa käsitellään myös järjestelmäprojektiin liittyviä asioita ja mitä onnistunut hankintaprojekti vaatii. Toiminnallisessa osuudessa kerrotaan hankinnan taustat ja sen jälkeen vaiheittain, kuinka hankintaprosessi toteutettiin ja kuinka lopulta valinta hankittavasta järjestelmästä tehtiin.
Opinnäytetyön tuloksena kohdeyritykselle löytyi sopiva CRM-järjestelmä. Viimeisessä luvussa on pohdintaa hankintaprojektin onnistumisesta sekä tulosten vertaamista teoriatietoon. Työn avulla ymmärrettiin paremmin asiakkuuden hallinnan tärkeys ja löydettiin uusia keinoja asiakkuuden hallinnan parantamiseksi.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään teorioita asiakkuuden hallinnasta, CRM-järjestelmistä sekä järjestelmän hankintaprojektista. Teoriassa tutustutaan asiakkuuden hallinnan eri ominaisuuksiin, sen tärkeyteen ja kuinka toimivalla asiakkuuden hallinnalla voidaan tehostaa yrityksen asiakas- ja myyntiprosesseja. Teoriassa kerrotaan myös, mikä on asiakkuuden hallintajärjestelmä ja mitä mahdollisuuksia sekä lisäarvoa järjestelmät antavat yritykselle. Viimeisenä teoriaosuudessa käsitellään myös järjestelmäprojektiin liittyviä asioita ja mitä onnistunut hankintaprojekti vaatii. Toiminnallisessa osuudessa kerrotaan hankinnan taustat ja sen jälkeen vaiheittain, kuinka hankintaprosessi toteutettiin ja kuinka lopulta valinta hankittavasta järjestelmästä tehtiin.
Opinnäytetyön tuloksena kohdeyritykselle löytyi sopiva CRM-järjestelmä. Viimeisessä luvussa on pohdintaa hankintaprojektin onnistumisesta sekä tulosten vertaamista teoriatietoon. Työn avulla ymmärrettiin paremmin asiakkuuden hallinnan tärkeys ja löydettiin uusia keinoja asiakkuuden hallinnan parantamiseksi.