Asiakastyytyväisyystutkimus Sun Lines Oy:n tilausristeilyistä
Mattila, Outi (2010)
Mattila, Outi
Lahden ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010100713497
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010100713497
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön tarkoituksena on toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus Helsingin saaristossa risteilyliikennettä harjoittavan Sun Lines Oy:n tilausristeilyistä. Vuonna 1956 toimintansa aloittaneen perheyrityksen toimintaan kuuluvat tilausristeilyjen ohella linjaliikenne Kauppatorin ja Suomenlinnan välillä sekä sightseeing-risteilyt. Työn tavoitteena on selvittää Sun Lines Oy:n tilausristeilyjen vahvuudet ja mahdolliset kehityskohteet sekä löytää kehitysehdotuksia, joiden avulla tilausristeilyt saadaan tulevaisuudessa entistä paremmin asiakkaiden odotuksia vastaaviksi.
Laadukas asiakaspalvelu on yksi Sun Linesin toiminnan lähtökohdista. Laatua halutaan myös jatkuvasti parantaa. Tästä osoituksena yritys mittaa asiakastyytyväisyyttä säännöllisesti sekä kouluttaa henkilökuntansa työtehtäviin huolellisesti. Lisäksi yritys toteuttaa laadun kehittämistä erilaisin laatujärjestelmin, joita ovat muun muassa Laatutonni sekä ISO 9001.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään työn taustatietojen sekä tutkimuksen suunnitteluun ja tutkimusmenetelmään liittyvien asioiden lisäksi asiakastyytyväisyyttä, palvelua ja palvelun laatua. Tutkimusmenetelmänä työssä käytetään kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja asiakaspalautteen keräämiseen puhelinhaastattelua. Haastattelukysymykset käsittelivät yrityksen imagoa, myyntipalvelua, laivoja, tarjoiluja sekä henkilökuntaa laivalla. Lisäksi asiakkailla oli mahdollisuus antaa vapaamuotoisesti palautetta yrityksen toiminnasta. Yhteensä puhelinhaastatteluja toteutettiin 15 kappaletta.
Tutkimustulokset esitellään teemoittain. Niiden perusteella Sun Lines Oy:n tarjoamiin risteilykokonaisuuksiin ollaan hyvin tyytyväisiä. Erityiskehuja risteilyasiakkailta sai henkilökunta niin toimistolla kuin laivoilla. Risteilyaluksiinkin oltiin tyytyväisiä. Eniten toiveita esitettiin tarjoiluista. Vastaajista 73 %:lle yritys oli entuudestaan tuttu.
Yritys voi käyttää tutkimuksen tuloksia jatkossa toimintansa kehittämisessä. Tästä on hyötyä, sillä kilpailu risteilyalalla on kovaa.
Laadukas asiakaspalvelu on yksi Sun Linesin toiminnan lähtökohdista. Laatua halutaan myös jatkuvasti parantaa. Tästä osoituksena yritys mittaa asiakastyytyväisyyttä säännöllisesti sekä kouluttaa henkilökuntansa työtehtäviin huolellisesti. Lisäksi yritys toteuttaa laadun kehittämistä erilaisin laatujärjestelmin, joita ovat muun muassa Laatutonni sekä ISO 9001.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään työn taustatietojen sekä tutkimuksen suunnitteluun ja tutkimusmenetelmään liittyvien asioiden lisäksi asiakastyytyväisyyttä, palvelua ja palvelun laatua. Tutkimusmenetelmänä työssä käytetään kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja asiakaspalautteen keräämiseen puhelinhaastattelua. Haastattelukysymykset käsittelivät yrityksen imagoa, myyntipalvelua, laivoja, tarjoiluja sekä henkilökuntaa laivalla. Lisäksi asiakkailla oli mahdollisuus antaa vapaamuotoisesti palautetta yrityksen toiminnasta. Yhteensä puhelinhaastatteluja toteutettiin 15 kappaletta.
Tutkimustulokset esitellään teemoittain. Niiden perusteella Sun Lines Oy:n tarjoamiin risteilykokonaisuuksiin ollaan hyvin tyytyväisiä. Erityiskehuja risteilyasiakkailta sai henkilökunta niin toimistolla kuin laivoilla. Risteilyaluksiinkin oltiin tyytyväisiä. Eniten toiveita esitettiin tarjoiluista. Vastaajista 73 %:lle yritys oli entuudestaan tuttu.
Yritys voi käyttää tutkimuksen tuloksia jatkossa toimintansa kehittämisessä. Tästä on hyötyä, sillä kilpailu risteilyalalla on kovaa.