Radiopuhelinviestinnän haasteet ja mahdollisuudet palvelutuotannossa
Kestilä, Oona (2019)
Kestilä, Oona
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019062417512
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019062417512
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia yrityksen sisäisen radiopuhelinviestinnän haasteita ja mahdollisuuksia palvelutuotannossa. Tutkimus toteutettiin ABC Vaajakoski -liikennemyymälässä, jossa radiopuhelimet otettiin käyttöön vuonna 2017. Niiden hyödyllisyyttä tai toimivuutta ei ole tutkittu aikaisemmin. Tavoitteena oli tutkia, millaista yrityksen sisäinen radiopuhelinviestintä on ja kuinka sitä voitaisiin tehostaa ja parantaa. Selkeämmän ja tehokkaamman viestinnän tuoman hyödyn toivottiin vaikuttavan positiivisesti myös asiakaskokemukseen.
Työntekijöiden välistä viestintää ja vuorovaikutusta tutkittiin kvalitatiivisella tutkimuksella. Tutkimus toteutettiin kahdessa osassa, ja tutkimusmenetelminä käytettiin havainnointia sekä teemahaastattelua ryhmähaastattelujen muodossa. Ryhmähaastatteluja järjestettiin kaksi, ja kummassakin ryhmässä oli kolme haastateltavaa. Haastateltavista yksi oli esimies ja loput muita työntekijöitä. Havainnointikertoja oli kuusi, ja ne toteutettiin ABC Vaajakoskella marras-joulukuussa 2018.
Tulokset osoittivat, että radiopuhelinten hyöty työvälineenä on huomattava. Haastatteluista sekä havainnoinnista saadut tulokset vastasivat hyvin pitkälle toisiaan. Radiopuhelinten tuoman kiistattoman hyödyn lisäksi nousi esiin myös tekijöitä, jotka selvästi hankaloittavat ja häiritsevät radiopuhelinten käyttöä sekä niiden avulla tapahtuvaa viestintää. Suurimmat viestintää häiritsevät tekijät olivat päälle puhuminen, informaation kohdistamattomuus sekä malttamattomuus.
Tulosten pohjalta laadittiin ohjekirja radiopuhelinten oikeaoppiseen käyttöön sekä esitettiin joitakin ideoita viestinnän sujuvoittamiseksi yksikön sisällä. Ohjeita noudattamalla voidaan välttää viestintää häiritseviä tekijöitä ja saada tilalle tehokasta, toimivaa viestintää.
Työntekijöiden välistä viestintää ja vuorovaikutusta tutkittiin kvalitatiivisella tutkimuksella. Tutkimus toteutettiin kahdessa osassa, ja tutkimusmenetelminä käytettiin havainnointia sekä teemahaastattelua ryhmähaastattelujen muodossa. Ryhmähaastatteluja järjestettiin kaksi, ja kummassakin ryhmässä oli kolme haastateltavaa. Haastateltavista yksi oli esimies ja loput muita työntekijöitä. Havainnointikertoja oli kuusi, ja ne toteutettiin ABC Vaajakoskella marras-joulukuussa 2018.
Tulokset osoittivat, että radiopuhelinten hyöty työvälineenä on huomattava. Haastatteluista sekä havainnoinnista saadut tulokset vastasivat hyvin pitkälle toisiaan. Radiopuhelinten tuoman kiistattoman hyödyn lisäksi nousi esiin myös tekijöitä, jotka selvästi hankaloittavat ja häiritsevät radiopuhelinten käyttöä sekä niiden avulla tapahtuvaa viestintää. Suurimmat viestintää häiritsevät tekijät olivat päälle puhuminen, informaation kohdistamattomuus sekä malttamattomuus.
Tulosten pohjalta laadittiin ohjekirja radiopuhelinten oikeaoppiseen käyttöön sekä esitettiin joitakin ideoita viestinnän sujuvoittamiseksi yksikön sisällä. Ohjeita noudattamalla voidaan välttää viestintää häiritseviä tekijöitä ja saada tilalle tehokasta, toimivaa viestintää.