Metsäkoneenkuljettajien asiakaspalvelutaitojen kehittäminen : tapaus Metsäkonepalvelu Oy

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Metsäkonepalvelu Oy:n metsäkoneenkuljettajien asiakaspalvelutaitojen nykytilaa ja mahdollisuuksia kehittää näitä taitoja. Tutkimuksen aihe oli ajankohtainen, koska UPM Metsä pyrkii tarjoamaan asiakkailleen ”ylivertaisen asiakaskokemuksen”. Yhtiö vaatii tätä myös heille työskenteleviltä metsäkoneyrityksiltä. Kyseisen käsitteen määritelmä oli kuitenkin epäselvä. Tämä opinnäytetyö pyrki osaltaan vastaamaan, miten UPM Metsä haluaa Metsäkonepalvelu Oy:n metsäkoneenkuljettajien toimivan asiakaspalvelutilanteissa. Tutkimuksen aineisto kerättiin tekemällä teemahaastatteluja 11 Metsäkonepalvelu Oy:n metsäkoneenkuljettajalle. Tämän lisäksi UPM Metsän metsäasiakasvastaaville tehtiin sähköinen kyselytutkimus. Kyselyyn vastasi 13 metsäasiakasvastaavaa.

Työn tuloksien perusteella sekä haastatellut metsäkoneenkuljettajat itse että kyselyyn vastanneet metsäasiakasvastaavat pitävät koneenkuljettajien asiakaspalvelutaitoja tällä hetkellä hyvinä. Erityistä kiitosta metsäkoneenkuljettajat saivat kommunikoinnistaan sekä metsänomistajien että metsäasiakasvastaavien kanssa. Kehityskohteita havaittiin kuljettajien tekemissä hakkuiden aloitusilmoituksissa, metsänomistajien ohjeistuksessa korjuutyömaan työturvallisuuden suhteen, korjuutyömaiden valmistelutöissä, palautteen käsittelyssä ja tiedonkulussa metsänhoitoyhdistysten valtakirjakauppojen yhteydessä sekä ajoittain Metsäkonepalvelu Oy:n sisäisessä toiminnassa.

Tulosten perusteella tehtiin seuraavat kehitysehdotukset: kuljettajien tekemien aloitusilmoitusten käytäntöjä tulisi täsmentää sekä tarvittaessa päivittää ja Metsäkonepalvelu Oy:n sisäistä tiedottamista tulisi parantaa. UPM Metsän tulisi informoida metsänomistajia paremmin korjuutyömaan työturvallisuusasioista ja metsäasiakasvastaavien tulisi yhtenäistää toimintatapojaan korjuutyömaiden valmistelussa. Lisäksi palautteen käsittelyprosessista tulisi tehdä avoimempaa ja metsänhoitoyhdistysten valtakirjakauppojen yhteydessä tulisi varmistaa riittävä tiedonkulku eri organisaatioiden välillä.

The purpose of this thesis was to determine the present condition of the customer service skills of the forest machine operators working for Metsäkonepalvelu Oy, as well as ways to improve these skills. The subject of this thesis was topical because UPM Forest aims to give their customers a “superior customer service experience”. The corporation demands this also from the forest machine entrepreneurs working for them. However, the definition of this concept was indistinct. This thesis tried to determine what it is that UPM Forest wants the Metsäkonepalvelu Oy drivers to do in customer service situations. Data for the thesis was collected from theme interviews made with 11 forest machine operators. Also, an electronic survey was carried out with the UPM Forest forest customer chiefs. The survey had 13 responders.

The forest machine operators, as well as the forest customers chiefs, stated that the existing customer service skills were on a good level. Machine operators got recognition especially from their communication towards forest owners and forest customer chiefs. The study showed also few areas for development. These were the starting notifications that machine operators make before starting a new timber harvesting site, informing of forest owners about the safety at timber harvesting site, preparations of timber harvesting sites, the processing of feedback and flow of information in case of authorized timber trades made by forest management associations. There was also target for development in flow of information inside the Metsäkonepalvelu Oy.

On grounds of the results several development propositions were made. These propositions concerned clarifying the starting notifications and how UPM pro-cesses the feedback that forest machine operators give. Communication inside Metsäkonepalvelu Oy and during timber trades with forest management associations should be enhanced. Additionally, forest customer chiefs should unify their practices what comes to preparations of timber harvesting sites and the forest owners should be given more information about safety at work.