Seniori asioi Kela-verkossa : Kelan verkkopalvelujen käytettävyys ikääntyvien käyttäjien näkökulmasta tarkasteltuna

Abstract

Tiivistelmä Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata millaisena ikääntyvät, yli 60-vuotiaat käyttäjät kokevat Kelan verkkopalvelujen käytettävyyden. Lisäksi haettiin vastauksia siihen, millaisia ongelmakohtia Kelan verkkopalvelujen käytettävyydessä tulee esille ikääntyvän käyttäjän kohdalla, miten ikääntyvät käyttäjät selviytyvät testitehtävistä, ja millaiset parannukset tekisivät verkkopalveluista käytettävyydeltään paremman? Opinnäytetyö oli laadullinen tapaustutkimus. Aineisto koottiin videoimalla ikääntyviä henkilöitä heidän tehdessään testitehtäviä Kelan verkkopalvelujen sivuilla. Lisäksi aineistoon kuuluivat havainto- ja kyselyaineistot. Aineiston analyysivaiheen teoriaohjaavana suunnan näyttäjänä toimi Jakob Nielsenin heuristiikoista viisi käytettävyyssääntöä ja ISO 9241–11 -standardi. Aineisto analysoitiin pääosin deduktiivisen sisällönanalyysin keinoin. Tulosten mukaan testikäyttäjät pitivät Kelan verkkopalveluja selkeinä, informatiivisina, loogisina, yhdenmukaisina ja hyvin asiapitoisina. Verkkopalvelujen kieli koettiin ymmärrettävänä. Verkkopalvelujen käyttö ilman ohjeita onnistui hyvin. Kelan asiointipalvelu oli kaikille käyttäjille uutta, mutta samankaltaisuus pankkiasioinnin kanssa teki siitä tutun ja turvallisen käyttää. Käyttäjät onnistuivat tehtävissään ja verkkopalvelujen käyttö oli kaikille melko helppoa. Kelan verkkopalveluja kuvattiin sanoilla; vaivaton, hyödyllinen ja helppokäyttöinen. Johtopäätöksenä voi esittää kehitysehdotuksia tulevaisuuden verkkopalveluihin: Värien kontrasteihin parannuksia, lisää huomiovärejä ja kuvia muistamisen helpottamiseksi ja ajankohtaisista Kela-asioista info-sivuja, joiden sisältö olisi erityisesti eläkeläisille suunnattua. Verkkosivujen odotettiin olevan myyvempiä ja viikon kevennystä toivottiin elävöittämään asiapitoisia sivuja. Tulosten mukaan ikääntyvät käyttäjät olisivat valmiita luopumaan paperisista päätöksistä ja siirtymään pelkästään elektronisiin päätöksiin. Tulevaisuuden asiointimuodoksi esitettiin toive kuvayhteydestä kotikoneelta Kelan virkailijaan. Tulokset kertovat omalta osaltaan tämän ajan ikääntyvien suhteesta tietotekniikkaan. Opinnäytetyön tuloksia voi käyttää Kelan verkkopalvelujen markkinoinnin tukena sen lisäksi, että ne antavat palautetta onnistumisesta verkkopalvelujen suunnittelijoille.

Abstract Purpose of this thesis was to find out how over 60 years old people describe usability of e-services of Social Insurance Institution. Also purposes were to seek answers of problem areas of usability when users are older people, how older users manage to do the test, and what kind of improvements would make better network services? The thesis was a qualitative case study. The data collected by videotaping. The data also consist of replies of questionnaire and observations of the test. The data have been analysed with the method of deductive content analysis. Jakob Nielsen´s five usability rules and ISO 9241–11 - standard have given the direction of the analysis. According to the results network service of Social Insurance Institution was clear, informative, useful and has good logic and uniform. The network service was understandable. It was no need for guide books during the test. Similarity with other e-services by banks and public administration was seen as a good thing. Users were able to perform they test tasks and using network was quite easy for them. In conclusion can be presented some developing proposal: It was hoped some improvements for colour contrasts and more attentions to colours. Also more information pages for pension people were hoped. Results show that older users would like to read electronic decisions. They think that face to face customer service feels safe and future dream is that it could be possible to contact Social Insurance Institution customer service by using web-camera and home compute. The result showed that these older test persons have good skills in network services. Perhaps this gives us some direction about relationship between aging and information technology nowadays. Further more results give very good feedback to network designers.