Hotellien asiakasturvallisuus : case Hilton

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, mitä ihmiset odottavat hotellien turvallisuudelta, mihin turvallisuustekijöihin he kiinnittävät huomiota yöpyessään hotelleissa ja mihin hotellien kannattaisi panostaa asiakkaidensa turvallisuuden tunteen lisäämiseksi. Työn tutkimuskysymykset koskivat eri asiakasryhmien mielipiteitä hotellien turvallisuustekijöistä ja näiden ryhmien tulosten vertailua keskenään.

Vastausten avulla toivoimme pystyvämme välittämään asiakkaiden mielipiteitä turvallisuudesta hotelleille. Toteutimme kvantitatiivisen tutkimuksemme tammikuussa 2010 strukturoidulla kyselylomakkeella Hilton Kalastajatorpalla ja Hilton Airportissa Helsingissä, sillä halusimme toteuttaa tutkimuksemme kansainvälisessä hotelliketjussa saadaksemme mukaan myös muiden kuin suomalaisten turvallisuuskäsityksiä.

Tutkimustuloksien pohjalta voidaan vetää johtopäätös, että sukupuolesta ja kansalaisuudesta riippumatta yksittäisistä turvallisuustekijöistä tärkeimmät ja arvostetuimmat ovat 24 tuntia vuorokaudessa auki oleva vastaanotto ja avainkortilla toimivat hissit. Vastaavasti vähiten vastaajat kiinnittävät huomiota ovimieheen, vastaanottotiskin tietoturvallisuuteen ja lähimmän vaahtosammuttimen sijaintiin.

Yllätykseksemme huomasimme, etteivät suomalaisten ja ulkomaalaisten vastauksissa ollut juurikaan eroja. Suomalaiset vastaajat arvostavat turvallisuustekijänä eniten avainkortilla toimivia hissejä kun ulkomaalaisten mielestä 24 h vastaanotto on tärkein turvallisuuteen vaikuttava tekijä hotellissa. Suurin ero oli siinä, että suomalaiset pitävät tärkeänä valvottua pysäköintiä, mutta ulkomaalaisille sillä ei ole turvallisuustekijänä niin suurta merkitystä. Syy siihen voi olla se että suomalaiset saapuvat hotelliin usein autolla, jolloin valvotun pysäköinnin merkitys kasvaa. Naisten ja miesten vastauksissa ei löytynyt merkittäviä eroja, mutta johtopäätösten tekoa vaikeuttaa se, että vastanneiden naisten lukumäärä oli pieni.

The aim of this survey was to find out safety and security expectations of hotel guests, which safety measures they pay attention to while staying overnights in hotels, and what hotels could do to make their customers feel safer than they do today. The individual questions of the study dealt with opinions of hotel guests on hotel safety and security issues. The results retrieved from different groups were then compared.

We also wished that, based on the material obtained from this study, we could mediate opinions of customers to responsible persons in hotels. This quantitative study was performed in January 2010 with a structured questionnaire at Hilton Kalastajatorppa and Hilton Airport in Helsinki, since we wanted to do this in an international hotel chain to include opinions of non-domestic hotel guests.

Based on the results of this study one can conclude that, independent of sex and nationality, the most important and most valued individual safety measures are 24 hour reception and lifts which are operated with key cards. Doorman, security information of the reception desk and the location of the closest foam extinguisher were considered to be the least important measures.

Surprisingly, the views of the Finnish and foreign hotel guests were essentially similar. However, some minor differences were detected. Finnish hotel guests considered key card –operated lifts the most important individual safety measure while foreign guests appreciated 24 hour reception. The most distinctive feature between Finnish and foreign guests was that Finnish guests considered monitored parking very important while foreign guests did not consider it important as a safety measure. This may be due to the fact that Finnish guests often arrive by car which makes monitored parking important. The answers of male and female guests did not significantly differ, but this conclusion is hampered by the low number of female guests.