Contact centerin rooli aluekonttorin myyntityössä : case: Sampo Pankki Oyj, Lahden konttori 2010

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee Sampo Pankin Contact Centerin roolia Lahden konttorin myyntityössä. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, millainen on Contact Centerin rooli myyntitavoitteiden saavuttamisessa sekä uusasiakashankintatyössä että olemassa olevien asiakkuuksien hoitamisessa.

Tutkimusongelma tässä työssä on se, kuinka Contact Centerin rooli näkyy konttorin myyntituloksissa. Tutkimus rajoittuu henkilöasiakasliiketoimintaan. Tästä aiheesta on suoritettu tutkimus myös vuonna 2007, joten tämä työ on jatkotutkimus. Tutkimustuloksia analysoitaessa verrataan lisäksi edellisen tutkimuksen tuloksia nykyhetken tilanteeseen. Alaongelmia ovat siten, onko Contact Centerin rooli muuttunut viime vuosien aikana ja miten.

Teoriaosuudessa käsitellään ensin palvelun merkitystä myyntityössä ja erityisesti puhelinmyyntiin liittyviä keskeisimpiä tekijöitä. Lisäksi käydään läpi uusasiakashankinnassa sekä olemassa olevien asiakkuuksien tehokkaassa hoidossa vaadittavia ja merkittäviä osa-alueita.

Tutkimuksen aineisto koostuu henkilöstölle suunnatusta kyselystä, jolla tutkittiin mielipiteitä Contact Centerin roolista Lahden konttorin myyntityössä. Tutkimukseen osallistuvien myyjien kalenterit tutkittiin kuukauden ajanjaksolta tapaaminen kerrallaan. Valmista tilastotietoa Contact Centerin varaamista tapaamisista ei ollut saatavilla. Lisäksi haastateltiin Contact Centerin myyntijohtajaa.

Tutkimuksen empiriaosuus on suurimmaksi osaksi salattu pankkisalaisuuden säilyttämisen vuoksi. Samoin tiivistelmästä ja yhteenvedosta on tutkimustulokset karsittu pois. Tästä syystä tämän opinnäytetyön julkinen versio sisältää vain teoriaosuuden ja yleistä tietoa Sampo Pankki Oyj:stä.

This thesis is about the role of Contact Center in assisting the Lahti Branch office in sales. The purpose of this thesis was to find out, what kind of role the Contact Center has in achieving Branch office´s selling targets and in customer relationship management.

The research problem of this thesis is how the role of Contact Center shows in the selling of the Lahti Branch office. This study is limited to personal customer business activity. This subject was also studied three years ago and this study is therefore a follow-up study enabling comparison between the results of the previous study and the current situation.

The theoretical part of this thesis deals with the importance of services in sales, the key factors of telephone sales and also the significant areas in effective management for new customers and excisting customer relationships.

The study was carried out by studying statistics, with the help of a questionnaire given to the sales personnel of Lahti Branch office, visiting the office of the Contact Center in Haaga and interviewing the sales manager of the Contact Center. The problem was that there were no statistics about the appointments the Contact Center arrange for the sales people in Lahti Branch office. The appointments of the month for the period were examined individually. In addition the sales personnel of the Lahti Branch office were given a questionnaire inquiring their opinions about the Contact Center.

The study indicated that the Contact Center does not have a significant role in achieving the sales targets of Lahti Branch office. The sales personnel of Lahti Branch office consider the Contact Center an important part in sales and customer service although they are not satisfied with the quality of their services.