Asiakkuudenhallinnan kehittäminen Case: Rovaniemen ammattikorkeakoulun palvelutoiminta

Abstract

Rovaniemen ammattikorkeakoulun palvelutoiminta on organisaatio, jossa asiakkuudet ovat moninaisia ja asiakkuudenhallinta haastavaa. Tähän mennessä palvelutoiminnalla ei ole ollut riittävästi resursseja tai välineitä toteuttaa asiakkuudenhallintaansa parhaalla mahdollisella tavalla. Tästä syystä palvelutoiminnassa nähtiin tarpeellisena asiakkuudenhallinnan kokonaisvaltainen kehittäminen. Kehittämistyön tausta-aineistona toimii neljä opinnäytetyötä, joissa tutkittiin asiakkaiden ja asiakkuuksien kokonaisvaltaista hallintaa sekä siihen liittyvän CRM-järjestelmän mahdollisuuksia ja käyttöönottoa.

Opinnäytetyön aiheena oli kehittää Rovaniemen ammattikorkeakoulun palvelutoiminnan asiakkuudenhallintaa. Työn tavoitteena oli tuoda esille palvelutoiminnan asiakkuudenhallinnan nykytilaa ja saada aikaan selkeitä kehitysehdotuksia asiakkuudenhallinnan parantamiseksi.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena kehitystutkimuksena. Tutkimusmenetelmänä olivat teemahaastattelut, jotka toteutettiin haastattelemalla palvelutoiminnan vastuuhenkilöitä sekä sen asiakasyrityksiä ja -organisaatioita. Teemahaastatteluilla saadut tulokset olivat hyvin monipuolisia. Asiakasyritykset ja -organisaatiot olivat suurimmaksi osaksi tyytyväisiä palvelutoimintaan, mutta keskeisiksi kehittämiskohteiksi mainittiin markkinoinnin ja näkyvyyden tehostaminen. Tuloksissa keskeistä oli myös se, että palvelutoiminnan vastuuhenkilöt kokivat asiakkuudenhallinnan nykytilan tällä hetkellä sekavaksi ja kehittämistyön tarpeelliseksi.

Tutkimuksessa saatiin selville Rovaniemen ammattikorkeakoulun palvelutoiminnan asiakkuudenhallinnan nykytila ja kehitysehdotuksia sen parantamiseksi. Tulevaisuudessa palvelutoiminnan tulisi kiinnittää entistä enemmän huomiota asiakkuudenhallintaansa, sillä se on yksi yrityksen ja organisaation menestystekijöistä.

The Service Activity at the Rovaniemi University of Applied Sciences is an organization, which has various customers and many challenges in customer relationship management. Until now, the Service Activity has not had enough resources or tools to carry out its customer relationship management in the best possible way. Therefore, overall development of customer relationship management was necessary at the Service Activity, in the Rovaniemi University of Applied Sciences. As background material for this development, information from four theses is used. The goal of these previous studies was to examine customer relationship management and the possibilities and usage of a customer relationship management-system, which was related to customer relationship management.

The purpose of this thesis was to develop customer relationship management in the Service Activity, at the Rovaniemi University of Applied Sciences. The goal of this thesis was to find out what is the present situation in customer relationship management at the Service Activity and to achieve clear suggestions to make improvements to it.

The research was qualitative and the method used included interviews, which were based on themes. The interviewees were the employees and the business clients of the Service Activity, at the Rovaniemi University of Applied Sciences. The results of the interviews were diverse. Mostly the customers were satisfied with the Service Activity, but the customers also gave some suggestions as to what should be improved. These suggestions mainly focused on intensifying the Service Activity’s marketing and visibility. An essential issue in the results was also that the employees of the Service Activity had experienced that the present situation in customer relationship management was disorganized and development in this area was needed.

In conclusion, it could be said that in this research the present situation in customer relationship management at the Service Activity and the ideas for development in the future had been discovered. The Service Activity should pay even more attention to its customer relationship management, in the future, as it is one of the company’s and the organization’s success factors.