Muutosjohtaminen Tapiolan Kuopion asiakaspalvelukeskuksessa

Abstract

Muutos on pysyvä olotila liiketoiminnalle. Maailman muuttuessa myös yritysten on pyrittävä muuttamaan toimintaansa pärjätäkseen erilaisissa markkinatilanteissa. Parhaimmillaan hyvin johdettu muutos vahvistaa yrityksen asemaa niin markkinatilanteissa kuin työntekijöidenkin näkökulmasta. Muutoksiin tulisi varautua hyvin muun muassa analysoimalla jo tapahtuneita muutoksia.

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin organisaatiomuutoksesta johtuvan muutosprosessin johtamista Tapiolan Kuopion asiakaspalvelukeskuksessa. Tavoitteena oli selvittää miten muutosprosessin johtaminen on onnistunut esimiesten ja yksityisasiakkaiden vakuutuspalvelussa toimivien asiakasneuvojien näkökulmasta. Tutkittiin myös sitä, mitä haasteita muutosjohtaminen on tuonut mukanaan, jotta tuleviin muutoksiin voitaisiin varautua. Tutkimusmenetelmäksi valittiin puolistrukturoitu teemahaastattelu, joka toteutettiin yksilöhaastatteluna esimiehille. Asiakasneuvojille laadittiin lomakekysely muutosjohtamista koskevan teorian pohjalta. Tutkimus toteutettiin Keskinäinen Vakuutusyhtiö Tapiolan toimeksiantona syksyllä 2010.

Tutkimukseen haastateltiin kaikki Tapiolan Kuopion asiakaspalvelukeskuksen viisi esimiestä. Kyselytutkimuksella tietoa kerättiin esimiesten tiimeissä toimivilta yksityisasiakkaiden vakuutuspalvelun asiakasneuvojilta. Kyse on prosessista, joten uuden toimintamallin juurruttaminen organisaatioon on vielä kesken. Tutkimustuloksista kävi ilmi, että muutosprosessin johtamisessa Kuopion asiakaspalvelukeskuksessa on kehitettävää.

Tulevia muutoksia ajatellen esittelin organisaatiolle Kotterin kahdeksan muutosaskelen teorian, jota voidaan käyttää jatkossa hyödyksi muutoksissa. Muutosjohtamista tulisi yhtenäistää ja muutos tulisi perustella paremmin henkilöstölle, jotta muutosjohtaminen olisi tehokkaampaa ja muutosprosessi mahdollisesti myös nopeutuisi.

Changing is constant in business. The world is changing and also companies have to change their ways of actions to survive in a different kinds of economic situations. Well managed change can strenghten company's market position but also status in the employee's point of view. Companies have to prepare to becoming changes for example by analyzing the changes that has happened in the past.

In this thesis was examined an organization change process in the Tapiola general mutual insurance company's contact centre in Kuopio. The goal was to get information how the management in the change process has succeeded so far, and how the employees and the managers in the organization have experienced the change. One of the main topics was also to find out some suggestions to improve the management of change in the case of future changes. It is important to understand what kinds of challenges a change process causes to the personnel to prepare better to changes in the future.

These things were studied in this thesis as interviewing managers with theme-interview, collecting employees' point of view with questionnaire and variety of literature. In the empirical part of this study the theories were compared with the results that were collected during the questionnaire and interviews. The study was implemented in the autumn 2010 interviewing all five managers in the organization and the employees who work in the customer service.

The change process is not done yet because it is all about a long-term process getting a new standard of activity to every day actions in the organization. There are some things that must be improved in the management of change in case of the future changes. Theory-based model could be useful to improve the change process. The process should be unified and make it smooth and possible in the theory-base before starting the process.